初回オンボーディング時のプロセスを整備する。

リード・商談獲得支援のマーケティングツールを提供するSmartApproachです。今回は、マーケティング領域の中でもSmartApproachが注力しているナーチャリング領域で、初回オンボーディング時のプロセス整備についてまとめてみました。

なぜ必要なのか？

サービス、プロダクトが無料利用（トライアル利用）から可能な場合、オンボーディングは、担当者一人が対応できる件数に限界があるため、不要なオンボーディングを減らし、顧客満足度の向上や有料化などの目標を達成できるよう初回オンボーディングで確認すべきことやネクストステップを明確化することが大切です。

何をするのか？

お客様の状況把握、有料化可能性の見極め、ボトルネックの特定を行います。
お客様の状況把握では、例えば、検討度合い、他比較検討商材、期待することの確認の確認を行います。
[セールストーク例]
「今回弊社にご登録いただいたきっかけはどういう流れでしょうか？」
→検討度合いの確認（情報収集、比較検討、具体検討のいずれか）
「今何か他に調べられているサービスとかはありますか？」
→競合の存在を確認
「気になっている機能や実現したいことは何かありますか？」
→期待することを確認

設定の流れ

①お客様の状況把握

まずは検討度合いをストレートに聞いてみると良いです。前向きであるに越したことはありませんが、今の状態を把握することでオンボーディングを通して有料化の意向がどの程度変化したかを捉えやすくなります。わりと検討が進んでいる場合は、競合の選択肢を確認します。競合の存在がある場合は、スピードを意識して進める必要があります。

②有料化可能性の見極め

お客様の状況把握を通して、情報収集かどうかの見極めを一旦行って、ネクストステップを設定するかどうかを決めます。
ネクストステップを設定しない場合は、お客様側にボールをお渡しし、何かお困りごとあれば連絡くださいという形で終話します。
ネクストステップを設定する場合は、簡単な提案を行い、お客様の理解度や価格受容性を確認します。例えば、有料化した後の流れ、（無料、トライアルからの）変化のイメージ、コストの考え方などを伝えます。

③ボトルネックの特定

お客様にサービス、プロダクトの提供価値が一定伝わっている場合は、有料化したときに期待する効果を得られるのかという費用対効果の部分と、有料化したときにコストに見合うくらい使い倒せるかという運用不安の部分がネックであることが多いので、ネクストステップは目線合わせになります。

〈費用対効果〉
ネクストステップ
▷目線合わせをし、金額に合った効果が期待できることを提案　
※目線が合わない場合は、撤退。
「次回、トライアルでどの程度の効果が出て、本格導入した場合にどの程度の効果が期待できるのかを提案させていただくので、そちらで導入検討いただけますでしょうか？」

〈運用不安〉
ネクストステップ
▷サポート説明および利用の一連の流れを一緒に体験してもらうことで習慣化
「よろしければ、●週に1回お時間をお取りしますので、一緒に活用してみませんか？次回お打ち合わせ時に、活用法のご案内もさせていただきます。プロジェクトに関わる方にもご参加いただけますと幸いです。」

<費用対効果>の場合は、ボトルネックを解消した状態の提案を行ってクロージングへ移行。
<運用不安>の場合は、オンボーディング対象の拡張も含めた形で体験してもらいながら、習慣化とキーマン探しを行う。

まとめ

今回はCRMツールやMAツールを導入していなくても、実現可能ですが、無料やトライアル利用は放置すると顧客満足度の低下や、悪い口コミにもつながるので、プロダクトの完成度が高くない状態の時は、必ずオンボーディングの運用を設計することをおすすめします。SmartApproachは、データ分析によってリード、商談獲得を支援するツールです。具体的な設定や運用方法でお困りの場合は、ぜひご相談ください。

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