あなたの手元にどのような情報があると、あなたの行動はより良い行動に変化しますか？［思考編　#4］

一定の目的に沿って整理された取引データが、情報にあたります。
それらの情報をもとに分析を行い、何らかのアクションを起こすことができれば、それは顧客に関する知識となります（中略）
行動に結びつくものが知識です。

【コラム　情報と知識の例】

前回、「知識は、本の中にはない。本の中にあるものは情報である。知識とはそれらの情報を仕事や成果に結びつける能力である。」（『創造する経営者』　p144より）という言葉をお届けしました。
そこをもう少し詳しく読み解くために、今回は佐藤等先生のコラム部分から引用しています。

みなさんの組織において、どのようなデータを扱っていますか？
そのデータは何のために集められたものでしょうか？
普段使うデータの集め方や、集計の仕方について考えてみたことはありますか？
売上データや販売戸数、顧客満足度など、いろいろあるかと思いますが、細かいお話は、統計学の専門家にお任せすることにして……(;^_^A

わたしが最近扱うことの多いデータというと、主催する読書会のアンケートでしょうか。
・どこで読書会を知ったのか
・なぜ参加しようと思ったのか
・参加してみてどうだったか
・読書会に知人を誘ってみたいと思ったか
・誘うためにどんな販促ツールがあると誘いやすいか
・学ぶ意欲が上がるような内容だったか
・次は何を学んでみたいか
・次開催する読書会には参加するかどうか
・参加する、参加しないその理由
などで、問う内容は数値化されにくいものにしています。

記述式のものを多めにする場合と、選択式にする場合があります。
選択式だと簡単に回答できるというメリットがありますが、例えば……
「積極的に参加したい、参加するかもしれない、どちらともいえない、参加しないかもしれない、参加する気はない」
という選択肢をつくるとします。
「言い切るのはちょっと……」と思うと、全く参加する気はないけれど「一応」参加するかもしれないと伝えておこう、なんてアンケートを実施する側にも回答する側にも、意味のない結果が出てしまいます。

記述式で回答欄が空欄だと「あんまりお役に立てなかったのかな……」という指標になりますし、回答をいただけると、内容が厳しいご指摘だったとしても、心が跳ねるほど喜びます。

正直……わたし自身はアンケート提出しないことが多いです(;^_^A
講習会のアンケートだとたいてい出しません。
結果をどう生かすのか見えてきませんし、次回も同様の研修に参加する可能性が低ければ、アンケート結果が生かされて内容がよりシェイプアップされているかどうかを確認する機会がありません。
その「書いて提出する」というめんどくささを感じているので、アンケートを依頼するときは、少しでもアンケートを依頼する側の熱意が届くように意識しています。

ただ、これは参加者さんの顔が見えて個別に会話することもできるくらいの参加人数の読書会においてのアンケートです。
両手を超えるような参加人数がいらっしゃる場は、傾向を知ることができるのでは、選択項目を選んだ理由が回答いただけるとより精度の高い結果が得らるのでは、と考えて記述欄も併記した選択式とすることが多いです。

どんな形式であれ、活かす意気込みが伝わるようなアンケート作成を心がけることが、回答してくださる方への最低限の配慮かな、と考えています。

アンケート、一つの統計ですが、得意かというとそんなこともなく……(-_-;)
検索してみました。
「アンケート 内容 コツ」で調べてみると、おすすめの検索ワードに「答えたくなるアンケート」というのもあって、みなさん苦労されているのが垣間見えます。
どの記事がおすすめです！！　というのは、目的によって変わってくるので一概には言えませんが、「何のために」「どんな結果が欲しいのか」を明確にしておくことが大切だと思います。
・参加したことによる満足度を知りたい
・次回開催のために、改善点を知りたい
・アンケートの回答人数を確保したい
・既存利用者の意見を知りたい
・利用しない理由を知りたい
などなど、目的だけでもこんなものがあがります。
他にもいろいろあると思いますが、相手に時間を割いて回答いただくもなので、ここにも「相手の時間に対する愛情ある配慮」（過去記事）ができると、良い結果が得られるように思います(#^^#)

今は、オンライン上でもアンケートができますし、不特定多数の回答が得やすくなったように思います。
得やすくなった分、回答の信ぴょう性も信じにくくなったように思っています。
顧客満足度も、たいていは「とても満足」「満足」「まぁまぁ満足」「ほかに気に入る商品がないので満足」あたりは「満足」として括られた数字が発表されることが多いのではないでしょうか。
「満足」の中に、肯定的な満足も、満たされない満足を補う程度は役を担ってくれているという否定的な（あまり肯定的ではない）満足も含まれています。
「どちらでもない」という回答は、回答することも面倒だ……という想いも含まれているので、なかなか回答者の真意を知ることはできません。
否定的な回答にどう対処するのか、という心づもりも大切ですよね。
可能であれば、直接またはオンライン上で、回答者の表情や、回答のしにくさなどがつかめる形でアンケートができると、ぐっ！！　と信ぴょう性が上がるのではないでしょうか♪
アンケートを取る目的は何ですか？
アンケート結果をどのように活かしますか？
そのアンケートで顧客にとってどのようなメリットがありますか？
アンケートを活かして、顧客の積極的な満足を増やすために何をしますか？

『実践するドラッカー【思考編】』　
chapter１　知識労働者として働く　p6　#4

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実践するドラッカーシリーズは、膨大な数のドラッカー先生の言葉を選りすぐり、５つのテーマ別にまとめられた書籍です。
編著者の佐藤等先生は、札幌を中心に全国各地でドラッカーの書籍を中心に読書会を開催されてきました。
ドラッカー先生の言葉と佐藤先生の解説が１セット、そこかしこに「今のあなた」に必要な言葉が散りばめられています。
佐藤先生の解説は、ぜひそれぞれの書籍で確認してください(*^ω^*)
ここではわたしが感じたことをお伝えしていきます。
自ら考え、決定し、行動するあなたのためのドラッカー、一緒に探してみませんか？

【思考編】は、あなたが成長し続けるためにはどのような思考が必要なのか、成果を出すための考え方がまとめられています。