日本語が通じないんですか？
先日、お客様からルイヴィトンの財布の注文が入りました。
在庫確認のお問い合わせなしの受注だったのですが、ずいぶん前に出品したものなので在庫はありませんでした。
注文されたのはブルーだったのですが、ブラックなら在庫があったのでブルーの在庫がないこと、ブラックなら買付可能だということを説明すると…
「どういう事ですか？
買えもしないのに選択肢にブルーがあったのですか？
ブルーをお願いします。
他の方は、無理ならある色のみ購入出来るようにして、ない場合は在庫なし等されてますが。
おかしいですよね。
納得いきません。」
とかなりお怒りになられているようでした。
どういう事ですか？
と聞かれたので私は、
無在庫販売をしており注文後に買付をするので、問い合わせなしで注文をすると買付ができないことがあるということ、
そのことは取引についての欄に記載されているということ、
数千品出品しているすべての商品の在庫情報をリアルタイムで更新することは不可能であるということ、
それがバイマの特徴であるということ、
在庫がないと分かった時点で在庫なしに変更していること、
これらのことをできる限り丁寧に説明しました。
すると
「ないなら、青を表記しないのが普通じゃないですかと言ってるんです。
日本語が通じないんですか？
なにがバイマの特徴ですか？
他の方は在庫なしにしてるでしょ？
無責任だと言ってるんです。
青を注文して黒を買う人がいますか？
不愉快です。
第一声で謝ることも出来ないんでしょう。
非常識極まりない。
当然キャンセルで、この事は報告させていただきます。
ネットにも評価として書かせてもらいます。
以上」
と返ってきました。
いやいや、だーかーらー！
ちゃんと説明してるじゃないですか。
在庫がないということを把握してなかったと。
他の人がどうしてるとか知らないし関係ないしー！
青を注文して黒を買う人がいますか？→いるんですよねー、たまに！
第一声では誤ってないですけど、ちゃんと謝罪はしてますよ?
いきなり第一声で謝っても何に対して謝ってるのか分からないから変でしょ?
日本語通じないのはそっちじゃないですかーーー！?
問い合わせなし注文で在庫がないことなんてざらにあるので、バイマに報告されても全然平気ですし、ネットに評価として書くってあなたどんだけ自分に影響力あると思ってるんですかー?(笑)
もうこっちもめんどくさくなって、返事もしなくていいかなと思ったのですが、根気強くさらに丁寧に同じことを説明しました。
すると
言い訳ばかりですね。
仕方ないとでもおっしゃりたいんですか？
こちらは購入可能な状態だったので購入しただけに過ぎません。
悪いのはそちらでしょう？
言い訳なんて聞いていません。
そんなに管理が出来ないのなら、購入者が在庫確認してからでしか購入出来ないようにでもしたらどうですか？
どうせバイマならどこで買っても届くまでに時間がかかるのに、プレゼントとして渡す日まで時間がなくなった事実に、その言い訳は関係あるでしょうか？
相手の立場に立ってほしいものです。
言い訳なんて聞いてません？説明してって言われたから説明しただけなんですけどー！
購入者が在庫確認してからでしか購入出来ないようにでもしたらどうですか？ってそれができるならしますけど。
それはバイマに言ってください(笑)
プレゼントとして渡す日に間に合わせたいならまず在庫確認してから買えばよかったんじゃないのか？
それに関しては申し訳ないと思いますが、そんなに大切なプレゼントなら念には念を入れて購入前に問い合わせするべきでしたよ、あなた。
最終的な私の返答はこちら↓
お客様に状況をご理解・納得していただきたく説明をしておりますが、言い訳のように感じられましたらこちらの言葉不足で申し訳ございません。
せっかくプレゼントに選んでいただいたのにお届けすることができませんでしたことを深くお詫び申し上げます。
また、お客様に不快な思いをさせてしまい、もうしわけございませんでした。
今後はできる限り在庫の有無を把握し、再発の防止につとめます。
こちらでは購入者が在庫確認してからでしか購入出来ないようにすることはシステム上できませんので、バイマの方にお客様のご意見として報告させて頂きます。
また、当ショップでもお客様の目に入る場所に購入前の在庫確認のお願いを明記するよう改善させていただきます。
貴重なご意見をありがとうございました。
どうでしょう？
100点満点の対応とは言えないかもしれないですが、80点ぐらいはあるんじゃないかな？(笑)
これを機に、全ての商品コメントの1行目に在庫の有無を購入前に問い合わせてもらうように表記することにしました。
まぁどれだけの人が読んでるのかは疑問ですが。
このお客様が他の素敵なプレゼントを購入できたことを祈ります。