急いでいる時に限ってトラブルは起きる

お客様から商品に関してこんなお問い合わせが入りました。

「何日ぐらいで届きますか？」

在庫を確認すると、海外の買付パートナーさまの自宅近くの店舗にありました。

通常郵便局だと1週間程度かかるそうなので、

「通常は1週間程度ですがコロナの影響で遅れる可能性もあります」

とお伝えしました。

するとその翌日、そのお客様から

「最短で何日で届きますか？」

とお問い合わせが入りました。

何日で届きますか？って聞かれても。私が配達するわけじゃないんやから、何日で届くか聞かれても困るんですけど(笑)

最短何日で発送できますか？ならまだわかるんですけどね。

配達日数はこちらでコントロールできませんから！

ってかそんなこと聞いてる間に注文してくれたらすぐ買付してもらうように頼めるんですけど！

と心の中でつっこみながら、とてもお急ぎのようなのでDHLでの配達日数を調べてみました。

すると日本まで3日で届くようです。早いですね！

DHLはほぼお届け予定日通りに届くので、買付に1日、翌日発送として早ければ5日あれば届く計算になります。

「最短で5日ほどで届きます。できるだけ早く発送しますが保証はできません」という旨のことをお伝えしました。

すると「購入します！」とのことだったのですが、そのあとも付属品は何があるか、やどこで買付するのかなど色々質問があり、しかもコンビニ振込だったので最終的に注文が確定したのが「購入します」と言った翌日の夜でした。

もうこの時点で2日無駄にしてるからね、お客さん！

急いでるならあれこれ聞かずにさっさと注文するほうが絶対早いです！

さっそく買付パートナー様に買付を依頼し、DHLの発送伝票を作ったのですが…

なんとお届け予定が1週間後になってるじゃありませんか！

えっ？前に見た時は3日で到着予定やったのになんで…？

おそらく注文前に確認した時は、適当に東京の住所を入力したので3日となたのですが、このお客様は九東北の田舎の方にお住いのようで、お届けに1週間かかるようです。

どうしよう…？

これだとお届けまで2週間近くかかってしまいます。

でも5日で届く保証は出来ないと言っているのでこのまま黙って発送してしまおうか？でももし追跡でお届け予定日を見られてしまったら後からトラブルになるかも…

悩んだあげく、正直にお客様に伝えることにしました。

すると

「話が違います。信頼に欠けますし、発送の追加料金の返金と値下げを希望します」と。

信頼に欠けるけどそれでも商品は欲しいのか。

もともと郵便局とバイマ提携DHLはそれほど送料の差がなかったので、送料追加分は返金してもいいけど、値下げはちょっとしたくないなぁ…。

ってかもういろいろ注文が多いお客様だし、信頼できないならキャンセルしてほしいとまで思いました。

でもそこはぐっとこらえて、商品の値下げはできないけれど、追加料金なしでDHLで発送することで話がまとまりました。

ただ、バイマの性質上、料金の一部返金はできないので、一度注文をキャンセルして再注文してもらわなければなりません。

そのことを伝え、いったん注文をキャンセルすると「返金・発送され次第入金します」とのこと。

えっ？返金され次第入金しますは分かるけど、発送してから入金するつもりなの？そんなことできると思ってるの？(笑)

このお客さまはコンビニ振込だったので、一旦キャンセルして返金を待ってからでないと、再入金できないようでした。

なので今は注文が入っていない状態です。

この状態で発送したら商品持ち逃げされるやん！？

そんなリスキーなことするわけがありません。

そもそも再注文してくれない可能性があるので、発送どころか買付だってしませんよ？

丁寧にそのことを説明しましたが、やはり買付はしていると思っているの

「入金したので発送お願いします」と連絡がきました。

まずは買付からだよー！と思いましたが、そこはスルーして買付パートナー様に買付をお願いしました。

しかし、またここで問題発生。

その日は水曜日だったので、木曜買付・金曜発送ができると思っていたのですが、パートナー様の都合で木曜は買付ができないので金曜買付・月曜発送になるとのこと。

あぁ…またお客さんになんか言われる…泣

土日挟むこと計算して先に買付しといてもらえばよかった…

もう本当にキャンセルすると言ってくれないだろうかと心から思いました。

そして発送が月曜日になると伝えたところ「○○日までに届けてください。」と。

届けてくださいってだから私は配達業者じゃありませんから！笑

そして月曜日。

朝起きるとお客様からメッセージが来ていました。

「月曜日の午前中すぎましたが発送まだですか？」

ブラジルは日本と12時間の時差があるので、日本の昼前から夜まで私は寝ていることになります。

時差あること考えて！笑

買付さんからは無事に発送したと連絡が来ていたので、追跡番号とお届け予定日を伝えると

「○○日に到着予定じゃなかったんですか？」と。

そーれーはー！最初に注文した時にキャンセルせずそのまま発送してた場合ですよ！

割引してとか言ってキャンセルしてなかったらもう到着してたから！

丁寧に説明すると

「急いでいるので混乱していました」と。

あ、あんまり怒ってなかった？よかったー！

とても大変な取引でしたが無事にお客様のもとに商品が届き、評価もしていただけました。

絶対に評価「悪い」をつけられるだろう、もしくは評価なしだろうなと覚悟していたのですが、以外にも評価「満足」をつけてくださり、「丁寧な対応でした」とコメントまで書いてくださりました。

ほっと一安心。

今後はDHLで発送時は住所を聞いてから日数計算をすること、そして土日を考慮して配達日数を計算するように気をつけなければと反省しました。

そしてお客さまへ一言。

急いでるならごたごた言わずにさっさと注文しましょう！笑