知りたくありませんか？口コミ点数UP対策!
口コミ対策が話題となっています。
一つ目は飲食ポータルサイト(食べログ、ぐるなび、ホットペッパー等)の口コミの信頼性に対するお客様の信頼性の低下。
二つ目はお客様の自由な投稿写真やお客様コメントでの評価の見直しです。
最近ではSNS（Instagram、Twitter、Facebook、Googleビジネスプロフィール等）への自由な投稿が発達しています。
お客様は決まったサイトの評価だけでなく、様々なサイト情報から店舗の情報を得ようとしています。
あらかじめお断りしておきますが、ここでは高評価に誘導する対策(Google規約で禁止されている対価を提供しての高評価)、やらせ投稿、インフルエンサーの利用については触れていません。
Googleビジネスプロフィール対策を取ろう！
なかでも注目されているのがネット検索でNo1のシェアを持っているGoogleビジネスプロフィール(略してGBP、旧Googleマイビジネス)での評価です。
Google検索において、AIが店舗情報の検索だと判断すると、自動的に店舗名や住所や電話番号等の店舗情報と、評価点が優先的に表示されます。
つまりお客様の関心が高い店舗情報ほど、トップ表示されるようになっています。
しかも最初に表示されるのは“検索キーワード”との関連性から判断してTOP3の店舗が表示されます。
詳細をチェックしてやっと3位以下の店舗が表示されます。
このTOPに表示される広告効果は高いものがあります。
検索キーワードをいじくり回すことはやめよう！
ここで生まれたネットビジネスがGoogleビジネスプロフィールでの上位表示対策です。
検索サイトでの上位表示を意味するSEO対策と同様にGBPの対策としてMEO対策
(旧Google MyビジネスとSEO対策を掛けたもの)なる言葉まで生まれました。
ここでは、いかにGoogle検索に有利な“検索キーワード”を探していくかが話題になりました。
今では、検索キーワードをいじくり回しても上位表示をすることは難しくなっています。
口コミの本質はどこにある？
お客様が店舗を利用して自由に投稿する口コミ評価について、
その口コミ対策の本質はどこにあるのでしょうか。
１．お客様の自由意見の口コミは“やらせ”や“サクラ”を使っても直接コントロールできない
AmazonやGoogleビジネスを分析すれば直ぐ分かりますが、
“サクラ”を使い高評価を得ても、自由意見には逆効果の反論が多くでてきます。
“利用してみたけどたいしたことなかった”、“この口コミはやらせです、高評価を投稿するとチャーシューもらえます”
口コミは恐ろしい･･･。
２．お客様の意見を元に店舗サービス・料理を改善することで、間接的コントロールはできる
ただし、改善には店舗側の地味な努力が必要となる。
店側が変われば、お客様の見方・評価も変わるということです。
これが、間接的コントロールという意味です。
指摘された問題点がハッキリすれば、3ヵ月間を地道に改善活動すると評価点は確実に上げられる。
「問題点指摘→原因分析→改善活動」ができていない。
「課題・改善 アクションシート」
私は過去、百貨店や大型SCやチェーン店でのMS調査(覆面調査)の監督をしてきて6,900店舗以上の調査実績があります。
調査の受託先では、報告会はもちろん、改善点の指摘、店長との個別の面談の実施、個別店舗の改善指導なども実施してきました。
口コミというとSNS情報発信を第一に考えるが、店舗側からの一方通行の情報発信は、実はあまり信頼されていない。
最も信頼されているのは、実はお客様の“生の声”である。
SNS情報発信にシャカリキになる前に、まず自店舗の口コミ内容をチェックしよう！
評価点が低いままで、どんなに情報発信を続けていても、“悪い情報を一生懸命に拡散”しているのと同じ事である。
《関連記事》口コミは重要だが、そもそも口コミって増やせるの？？
リンクアドレス https://note.com/food_ouen/n/n01207fb39994
教 訓：
◉口コミ対策の本質は、良い口コミをお願いすることではなく、自店の料理・サービスを改善することにある
･･･YouTubeの高評価お願いします と違いますよ！
◉店舗からのSNSを使った一方的情報発信でなく、店舗に向けられた“お客様の声”にまず耳を傾けよう
お客様と双方向で情報交流しよう
･･･敵(お客さんのこと)を知り己を知れば百戦危うからず
口コミ評価について「問題点指摘→原因分析→改善活動」の具体的内容について、
ご相談したい方はお気軽に info1@zukai.jp へメールください。
・“頑張れ外食産業！”チャンネル 運営者：図解工房 山本稔
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