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【第1391話】体験案内を通じて感じたこと
こんにちは。小川です。
先日施設体験のお客さまをご案内していて気がついたことについてです。
体験案内ですからチラシを使用してクラブの説明を行なっていきます。
チラシに書いてある内容を読み上げて更には補足を口頭で説明していくというやり方なのですがあるところを説明しているとお客さまのリアクションが大きくなりました。
ふと考えるとこの部分の説明になると多くのお客さまが「へぇー」や「あーそうなんですね」などの驚きに近いリアクションをされることや、この部分に関しての質問を受けることが以前からあったなと思ったのです。
それまではその点について何も気にしないで案内をしていましたが、改めて考えてみると「その部分の記載が説明不足になっていたのではないか」と思ったのです。
クラブの仕組みを完全に理解している我々からみるとチラシに記載してある内容は違和感なく頭に入ってくるのですがマーケットのお客さまはチラシをみてクラブが自分に合うかどうかを判断されるのでわかりやすさが何よりも重要ですね。
顧客側に立ってみると「これはわかりにくい」と思うことでもクラブ側から見てしまっていてはそれにも気がつきません。
そして基本的にはクラブ側から見てしまうのでそこで顧客とのズレが生じてしまうわけですね。
顧客視点を持つことが大切なのはわかりますがなかなか気がつかないものなのでその差が埋まらないものです。
だからこそお客さまに目を向けて考えることが大切なのだと今回の体験担当を通じて改めてわかったことです。
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