「アバター近藤が解説する業界史～逆タイムマシン経営論215」

みなさん　こんにちは　アバター近藤です。

「逆タイムマシン経営論」として、業界唯一の経営情報誌であるフィットネスビジネス誌（元々はクラブマネジメント誌としてスタート）のバックナンバーを引用しながら、それぞれの年のトピックスや記事について、示唆することは何かをアバター近藤なりに解説していきます。

「歴史に学ぶ」とは良く使われる言葉ではありますが、フィットネス業界史について、詳細に検証した文献は恐らくないと思いますので、これから良い歴史を作るために何かしらのお役立てになれば大変うれしく思います。

～クラブマネジメント通巻第31号（2000.11.25発行）「定着志向のクラブ経営（GH＆FCオーナー　ジョー・シルリ氏）」26～※名称等は当時、一部文章省略

顧客サービス

次に顧客サービスについて話します。

多くの企業が顧客サービスを理念や指針として取り上げていますが、これらを「お題目」にしているだけでは駄目です。

すべてのスタッフが確実に顧客サービスを提供できるように、実際にできる、あるいはしやすい形にしていかないと駄目です。

GH＆FCの顧客サービスに対する考え方はシンプルです。

それは2つだけです。

1つは、すべてのメンバーに対して楽しい雰囲気を提供できるシステムをつくり、それによって成果を出すこと。

そしてもう1つは、マイナス要素ー施設が混んでいるとか汚いとかーを排除し、メンバーといい関係をつくっていくことです。

それでは実際どうやっているのかを話します。

ＧＨ＆ＦＣでは3つのツールを利用しています。

まず、3つの中でも私たちが最も重要視しているツール、「プライオリティ＃1」から紹介しましょう。

いくつか見学させていただいた日本のクラブでは、これらをたいへんよくやっているようでした。

こられの1つひとつは簡単そうに見えますが、すべてのメンバーにいつ、いかなる対応をする時にもごく自然にそれらを提供することは実際にはとても難しいことです。

■資料「プライオリティ＃1」

・ＳＭＩＬＥ（笑顔）

・ＵＳＥ　ＦＩＲＳＴ　ＮＡＭＥＳ（名前で呼ぶ）

・ＩＮＴＲＯＤＵＣＥ（インストラクターが他のインストラクターや別のメンバーに紹介する）

・ＨＥＬＬＯ，ＧＯＯＤＢＹＥ（こんにちは、さようなら）

・ＥＳＣＯＲＴ（エスコートする）

・ＷＡＲＭ＆ＦＲＩＥＮＤＬＹ（温かみ＆親しみやすさ）

～ここまで～

資料にある内容は、どのクラブもそうありたいと当然、考えていると思いますが、記事にある通り、全ての会員様にいついかなる時も自然に提供するとなるとハードルが格段に上がります。

当社の場合、そのような状態を維持できる会員規模にまでダウンサイジングし、最大会員数300名程度の小型クラブという発想に行きつきました。

それを100％納品できる体制と呼んでいますが、それ以上の規模になると物理的に難しくなるわけで、その抜け漏れをどこまで許容するか、あるいは割り切って無くすかは定着率に大きな影響を与えるとアバター近藤は考えます。

定着志向ではなくセリング志向のクラブを目指すというのもビジネス的には選択肢になり得ますので、中途半端な状態が一番、経営的には厳しくなると言えるでしょう。

本日もお読みいただきありがとうございます。

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