品質管理の本質とは　

品質管理の本質とは　

｢店長、おはようございます｣
｢加藤さん、元気な挨拶ですね｣
｢先日の新人教育の評判はどうでした｣
｢加藤さんの話は、本当に評判いいですね、今日もよろしくお願いします｣
　ヨコシマスーパーでは、新入社員の教育だけでなく、定期的に、従業員に対しても、就業時間内に教育を行っていたのです。
　今日の教育は、リーダー研修と言って、売り場の責任者に対して行う教育になります。
　本部の品管の加藤さんは、研修の先生を良く行っていたのです。
　今日の研修のお題は、｢品質管理の本質とは｣です。
　品質管理とはなんですか、品質管理が進んだ結果として表れる数値は何になりますか。
　と受講生に話しかけるように、教育は始まったのです。
　｢品質管理が進むとクレームがすくなくなります｣そう答えた方に対しては、｢クレームをゼロにするには、直ぐに出来る非常に簡単な方法があります｣と加藤さんがはなしたのです。
　加藤さんは、クレームをゼロにするためには、製品を作らなければいいのです。と話したのです。では、品質が良くなる、お客様が満足する商品を作り続けると、結果としてどうなるのか、結果としては、売上が毎年毎年、伸び続ける事が、お客様が満足する品質の物を作っている事になります。
　魚が捕れないと、天気の性にする、畑の野菜が取れないと、気温の性にする方が、いますが、美味しい野菜、美味しい魚をどうすれば取れるかを真剣に考え、行動していれば、自然に、取れ高は、増してくるはずです。
　人口が少なくなっていく、日本でも、売上が毎年増え続けることが、いい品質の商品を作っている事になるのです。
　いい品質管理を進めるためには、働いている、従業員が、同業他社よりもいい品質であると思うような環境を作りあげることが大切です。
　まず、同業他社の商品では無く、自分たちが、まず、自分の会社の商品を、｢買いたい｣、｢食べたい｣と思う事が更に大切になります。
　例えば、刺身を買うときに、家ではこの切れ味の包丁がないし、鮮度のいい魚もないし、刺身を買うのなら、やっぱり、ヨコシマスーパーの刺身がいいと、仲間が思っているかどうかです。｢あの人が切った刺身は買いたくない｣なぜなら、トイレに行っても手も洗わないし、毎日お風呂に入っているようには思えないし、本当に清潔感のない人だから、なんであんな人が、刺身を切っているのかわからない。と従業員同士であれば、裏の裏事情までわかってしまうのです。
　良く切れる包丁は、包丁をキチンと研ぐ事が必要です。
　包丁研ぎがうまい方の方法をどのように他の方に伝えるか、この伝える事が教育になります。昔の職人であれば、うまい方の後ろ姿を見て、覚えなさいと言う所ですが、現在は、同じように包丁が遂げるまで、教育することが必要です。
　例えば、いい音楽が聞こえてきたとして、いい音楽を謳うためには、楽譜、歌詞が必要です。楽譜、歌詞もないまま、後ろ姿を見て覚えろと言ってしまうと、時間ばかりかかってしまいます。
　トレイをラップで包む作業、包丁研ぎなどは、誰も教えてくれずに感と経験と、度胸で走ってきたよ、と声が聞こえてきそうですが、一番うまく包丁を研ぐ方のこつをビデオでマニュアルを作成し、何度も見て、覚え、そして、自分が包丁を研いでいる姿をビデオで撮り、何が違うかを何度も出来るまで繰り返すことで、従業員全体の標準化が出来るのです。
　従業員誰もが、同じ作業が出来るようになれば、お客様が、何時、刺身を買っても、美味しい刺身を提供することが出来るのです。
　今日は美味しいけど、昨日は美味しく無かったと言われる、すなわちバラツキのあるお店では、美味しく無かった刺身を買ったお客様は、二度とお店には買い物に来てくれなくなるのです。
　クレームを申し出てくれるお客様は、私の経験では、1000人に一人、もしくは、10000人に一人かもしれません。他の方は、美味しく無い、びちゃびちゃした刺身を提供する、衛生感のない方が調理していれば、黙って、お店から離れていってしまうのです。
　まず、毎日の自分の担当の売上を手帳に付けることが大切です。
　パソコンで打ち込み、グラフ化している方もいますが、毎日の数字を手帳に書く、グラフ用紙にプロットすることが大切なのです。
　パソコンを開いて、入力すると、その仕事で、満足してしまい、パソコンに入力することが仕事になってしまいます。
　自分の担当するところの売上を手帳に記入し、そして、その数字がなぜ、そうなったか、自責で、一行コメントする、この一行のコメントが大切なのです。
　コメントは自責で、決して、天気、気候などの他責にしないことが大切です。
　自責で考え、自分がどう動けば、数字が上がるかを、真剣に考えることが必要です。
　風呂に入っていても、食事をしていても、考え続ける事で、新しい行動が思い浮かぶのです。
あくまでも架空のお話です。