CSカレッジ Vol.2 - カスタマーサクセス×コミュニティ勉強会
こんばんは、favyのしげさんです。
最近favyではユーザーコミュニティを立ち上げよう！ということになり、他社はどうやってるのかな〜？とTweetしたんですね。
そしたら主催の丸田さんからソッコーで「こんな勉強会あるよ！」ってリプいただきまして。
誰一人「ggrks」とか言わない優しい世界、これだからCS界隈の人たちが大好きです。
細かい内容は他の方がきれいにまとめてくれるので、今日は自分自身の気付きと社内向けの共有メインで書こうと思います。
こんな勉強会でした
「CSカレッジ」というコミュニティの第二回勉強会です。テーマはざっくり言うと「コミュニティを活用してカスタマーをサクセスさせる方法を、Reproさんの事例を参考にしながらみんなで考えてみようぜ！」という内容です。
「コミュニティって何？」の確認
ワークショップに入る間に、「そもそもコミュニティって何？」の確認からです。
■概論
【定義】共通の関心軸を持ち、持続的な学びや繋がりのある集団
【構成】リーダー（発信・主催）、フォロワー（参加者）、オーディエンス（聴衆）
【目的】顧客同士のコミュニケーションを通じて自社と顧客を成功に導く
■Repro社の例
スライドをそのまま載せるだけで理解できるようなわかりやすい内容でしたので、説明は省きます（手抜きじゃないです）。
これからfavyがユーザーコミュニティを作って運用していこうという中で、非常に参考になる内容だらけで目からウロコでした。
「コミュニティ戦略の7P」のうち、特に【Participation（参加形式）】と【Performane（成果指標）】は早めに明確にしないと迷走しそう。
ちなみにReproがコミュニティタッチを始めたきっかけは、ユーザーから「他社がどうやっているか知りたい」というニーズが増えたこと。事業側発信ではない、というのが今回の勉強会で繰り返し言われていた点でした。
グループワークと気付き
コミュニティを成功させるための鍵は大きく分けて2つ。
この2つについて、3〜4人グループでのワークショップを実施しました。
1.リーダーの創出
・どんな資質の人にリーダーになってもらうか？
・どうやって心理的安全性を確保するか？
各チーム色々と議論がされていましたが、Reproさんの答えはこちらでした。
心理的安全性の確保はなかなか良い答えが自分では見つからなかったんですが、こういう場合はTTP（徹底的にパクる）が一番ですね。
課題軸でセグメントした少人数でのオフラインイベントを開催し、そのイベント設計自体もアウトプット中心の内容にする。そうすることで、アウトプットを促す事ができるので、コミュニティも活性化する。
しっかり考えられてるなぁ。
資質については自社に置き換えて考えても、まずはやっぱり「熱烈なファン」である事が最低条件かなと思います。サービスの魅力を、事業者ではなくユーザーの口から語ってもらうのがコミュニティの大きなメリット。「サクセスしている人」かどうかも大事ですが、それ以上に熱量かなと。
また、アウトプット量が多いこともポイント。
毎回参加してるのにROM専の人よりも、出席率5割でも猛烈にアウトプットしてくれる人の方がコミュニティのリーダーになってもらうべき人物だと思いました。
結局それって「貢献欲求」の現れでもあると思うので、「学習機会＜貢献欲求」というモチベーションで参加している人が適しているんだろうと思います。
2.コミュニティの体験設計
・フォロワー/オーディエンスは何に価値を感じるか？
・その価値はどう提供するか？
こっちもTTP。
コミュニティ内のイベントでの登壇に留まらず、外部イベントでリーダーに登壇してもらうというのは面白い取り組みだと思います。
実際にモデレーターの小島さんはAWSのセミナーでユーザー代表のような立場で登壇したそうですし、当社代表も今年の夏のSalesforceWorldTourTOKYOで登壇させていただいてました。間違いなくロイヤルティは上がりますよね。
私達のチームで出た意見で面白かったのは、リーダーに対して提供するコンテンツについて。
リーダーには「特別な存在である」という体験をしてもらうことで、よりロイヤルティが高まり、さらに良質なアウトプットが増えるのではないか？という仮説から、「β版の先行提供」なども面白いのではないか？という意見がありました。
毛色は少し異なりますが、似たような事はfavyでも実施出来るんじゃないかな？と思います。
Reproのユーザーコミュニティ
Reproのユーザーコミュニティ名は冥王星を意味する「Pluto」。一貫して宇宙をコンセプトにし、トンマナも徹底的に合わせているので、イベントやノベルティなどにもストーリー性があり、熱狂を生むポイントになっているんだと思いました。
ここまでのまとめ
ここまでで感じたポイント、おさえておくべきフレーズ、明日以降取り組みたいことを雑にまとめます。（社内のCSメンバー向けに）
・まずは7Pを元にしっかり設計しなきゃ。
・求めるリーダー像を明確にして適任を探そう。
・リーダーは徹底的に巻き込む。味方にする。
・コミュニティ運営の目的とルールは絶対必要。
・今の規模感で考えてコミュニティは細分化すべきか考えたい。
・オンラインでもオフラインでもユーザーのアウトプットを促す仕組み作り。
敢えて欄外に書きますが、コミュニティ内では絶対に事業者目線でのプロモーションはすべきじゃないですね。
ウチで言うと、業界動向などの記事の共有やSNS広告についてのTIPSであれば良いと思いますが、自社サービスのキャンペーン情報などは流すべきじゃない。
これはトップダウンの強烈な意思決定が無いとブレそうですね。
途中でふと思ったこと
この勉強会に参加してて思ったんですが、今回のイベント自体が擬似的にオフラインコミュニティを再現してたんですよね。小島さんも言ってましたが。
我々はフォロワー、Reproさんがリーダー。
そう考えたら、目の前に色々と答えが転がってました。
もう一つワークをやりながら思ったのは、「アレ？オレもしかしたらDocuSignのユーザーコミュニティで若干リーダー寄りの扱いしてもらってないかな？」ってことでした。
ってことは、自分がそのコミュニティ内でどんな扱いをしてもらっていて、どんな点に喜びを感じているのかを考えたら、解からそう遠くない場所に辿り着くんじゃないかなと。
これって、今泉さんがnoteに書いてたテーマとも繋がってる。
自分がユーザーの立場でコミュニティを見る機会があれば、ユーザーの行動心理やコミュニティ内での態度変容も予測しやすくなるんじゃないかな。
なんだか自分の中で色々な物事がリンクし始めて、逆に収集がつかなくなってきました。
最後にスライド映されてたこちら、めちゃくちゃ興味あるので是非お願いしたいです！
最後に
色んな事に共通するとっても当たり前の事なんですが、
・何が目的でやるのか？
・どんなプロセスが必要なのか？
などはしっかり設計しないといけないなぁと再認識しました。
今回の例で言うと7Pの部分ですね。
やっと走り出したfavyのCS、お客様を成功に導いて【飲食店が簡単に潰れない世界】を創ります！
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