UXリサーチャーが教える、お客様をもっと知るためのひと工夫

こんにちは。ファームノート編集部の秋山ウテです。

4月1日、帯広オフィスにてカードソーティングのレクチャー会がカスタマーサクセスと営業メンバー向けに開催されました。

講師は、海外事業部でUXリサーチャーとして活躍中の小山さん。

今回は、お客様をもっと知るためのコツを聞いてみました。

もっと、お客様に貢献できることはないか

-- なぜこの会を開こうと思ったんですか？

＊レクチャー時の小山さん

カスタマーサクセスチームの畠山さんから依頼をもらったんです。
『UXリサーチのノウハウを、カスタマーサクセスチームと営業チームに展開できないか。』って。

で、いろいろと聞いてみると、どんなことをやるべきかわかってきました。

以前UXリサーチで営業メンバーに同行したとき、カードソーティングっていうリサーチ手法を使ったんです。

すると、営業メンバーが感動していたようなんです。
お客様の思考が目の前で整理されていく様子が印象的だったようで。

この会で、リサーチャーとしてなにか役に立てればいいなと思って、快諾しました。

＊ファームノートの1F会議室で実施しました

もっと知るための、ひと工夫

-- カードソーティングってなんでしょう？

＊レクチャー会で実際に使ったカード

お客様の思考プロセスを可視化して、課題を見つけやすくするツールですね。
『課題ってなんですか？』っていきなり聞いても、返答に困りますよね。笑

あと、思考のプロセスを知らないと、ユーザーにとって使いやすいものって作れないと思うんです。

-- 前職時代でもよく使っていました？

課題の傾向を見つけるために使っていたことがあります。
例えば、ジェンダーや年齢などの属性によって差が出てくるのか、とかとか…

傾向が見えないときもあるんですけど、まずは”知る”ことが大事なんだと思ってます。

1. カテゴライズしたいアイテムをつくる

-- 具体的にはどうすればいいんでしょうか？

50〜60アイテム作るといいよと言われています。
（実際は、20アイテムくらいでやることもあります）
似たアイテム（言葉）が使われていると、同じカテゴライズになることがあるので注意が必要です。

2. お話を聞くお客様を決める

15〜20人にカードソーティングをやってもらうのが理想と言われています。
一定数のお客様に聞くと、傾向を見つけやすいんです。

あと、どんなお客様（経営に携わっている方なのか、現場で働く方なのかなど）に聞くかを事前に決めておくと、仮説検証がしやすいですよ。

3. 実地でやってみる

＊レクチャー時の様子

アイテムを並べて、カテゴライズしていただきます。
この時に最もやってほしいのは、黙って見守ることです。

並べてもらっている時に、ついつい”合いの手”みたいな感じで挟んじゃうんこともあると思うんですが、自分たちの思考が入ってしまうのでなるべくしないようにしましょう。

また、お客様が別のアイテムを追加したいことがあるはずなので、予備を用意しておくといいですね。

4. 並べた理由を聞いてみる

完了したら、このカテゴライズの名前は何か、どんな思いでやったのか（理由）、なぜその並び順なのか、重要度などを深掘りしていきます。

5. 傾向を見てみる

実施し終えたら、傾向があるかないかを見てみます。
もちろん、傾向が見える場合もあれば、人数が少ない場合そうでないこともあります。
一方で、一人ひとりの思考プロセスが明確になることが多いので、振り返りの意味も込めて実施するといいと思います。

実際にやってみてどうでした？

（レクチャー後、自分たちの業務でどう活かしていけるか聞いてみました）

-- 畠山さん（カスタマーサクセスチーム）、やってみてどうでしたか？

お客様の幸福度とか生産性のUPには何が大事なのかを、話すときに活かせるかもな〜って。

明日からすぐにできるかはわからないんですけど笑、少しずつ始めていきます！

-- 鏡沼さん（道東エリアの営業メンバー）、やってみてどうでしたか？

会話のみだと、お客様の本当の課題を引き出せないことがある気がしてました。
見える化させることで、一歩前進したらいいなと思ってます。
まずは、少ないアイテム数でチャレンジしてみます！

＊＊＊

僕たちファームノートでは、Connected、Bold、Professionalという3つのバリューを大切にしています。

お客様とさらにConnectedになれるように、これからも努力していきます。

それでは！

プロフィール
小山 結美（こやま ゆみ）
カリフォルニア州立大学卒業後、日本国内の制作会社にてデザイナーとして勤務。その後、グーグルにてウェブ制作に携わる中で、UX リサーチに興味を持ち、アイオワ州立大学ヒューマン・コンピュータ・インタラクション修士過程を修了。2019年1月に、ファームノート海外事業部のリサーチャーとして入社し、ユーザーファーストなプロダクトづくりに奮闘中。

取材・編集：秋山ウテ
取材日：2019年4月1日

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