患者満足度を上げるには

こんばんは！

今日は大学病院の外来でした。月に1回しか行かないのに今日は半分が紹介患者さんでした。どうやら上司に外来が空いているとバレてしまいロックオンがかかっている様です。

開業に向けて望むところなので、どしどし振って欲しいです。

大学の外来をしていると、時間がある程度とれることもありかなり楽しいことになります。大学病院の外来にはない雰囲気。他の科ではやはり病状が思わしくなかったり、体調が悪かったり、つらい告知をしなければいけなかったりします。

小児整形外科ではそういったことは滅多にありません。

たとえ、いまは少し悪い予想が立ったとしても、それをそのまま『経過観察』ということにはいたしません。なんとか成長と共に改善できる方法を探します。

そういったところがこの仕事の魅力だと思っています。

最近の外来で患者さん（お母さん）たちとの話しを振り返ってみて、やっぱり説明が一番大切だなと思います。

いまどんな状態で、どういう良いこと悪いことが考えられて、どうやって良くしていくのか。それが伝わればあとは何やっていても良くなります。満足度も高いです。

開業になると、この様に懇切丁寧に話す時間がどうしても少なくなってしまいます。ゆっくり話しているとそれだけ待ち時間が長くなってしまうからです。

この解決方法をいくつか考えているので、今日はそれをお伝えします。

①説明用動画

いままではパンフレットなどを渡していたと思いますが、しっかり読む人は何人くらいいたのでしょうか。もしかしたら全員読んでいたのかも知れませんが、そのうち何人が理解し、何人が正しく実行できていたのでしょうか。

いつしか、説明文書を渡すことが免罪符の様な役割を持ってしまっているのではないかと感じています。

いまの時代、動画です。そう、YouTubeでしょう。

誰かがあげている内容を見てもらっても良いし、なんなら完パク（完全にパクる）してみても良い。

これだけできっと満足度も変わるし、治療の効果も変わるのではないでしょうか。

②説明用スタッフ

なにも医師が全ての説明をしなくても良いと思っています。

予め診察のときに「うちには説明するプロのスタッフがいます」と伝えておけば済むわけです。善福の信頼を寄せて、そのスタッフを紹介しておけば必ず同じくらい伝わるはずです。

もちろんそこにはトレーニングも必要ですが、専門スタッフはいずれ医師を超えてしまいます。そうなれば勝ちです。

③ランチをする

もう、最後はこれです。

お昼まで残ってもらって一緒にランチでもしながらおしゃべりする。そういったことができる場にしたいと思います。

せっかく公園の横にあるんですから。
診察を受けなくてもランチだけでも可とかにする。それでなんでも話し合えればきっと助かる人も出てくると思います。

なんてこんなことを考えています。

あーレントゲンどうすっかなー。。。

中川将吾
小児整形外科専門ドクター