業界平均30%の中でも脅威の放棄呼0％を実現するfacingのCS
コールセンターに数多く存在するKPIの中でも、つながりやすさを表す指標として、重要視されている放棄呼。満足度に繋がる指標としてとても重要ではありますが、業界平均は30％と、機会損失がその分発生しているのが現状です。
そんな中、facingではエンドユーザーの満足度と支援企業の利益への貢献に着目し、放棄呼0％を実現しています。
業界平均の放棄呼が30％である中、facingが0％を実現できている背景について紹介します。
放棄呼業界平均30％の中でも、facingが0％を目指す理由
ーーfacingが放棄呼0％にこだわる理由はなぜですか？
一般的に放棄呼30％と言われていますが、facingが0％にこだわる理由は、それがエンドユーザーの満足度に繋がり、企業としての機会損失を防ぐことに繋がるからです。そうすることで、売上UPにも繋がり事業が成長します。実際に国内のデータで、商品に差がない場合の購入の決め手のトップ3が、
1. ブランドイメージ
2. Webのレビューやクチコミ
3. 店舗や問合せ対応等でのコミュニケーション体験
です。
企業との重要な接点である電話での経験が悪かったら、購入に繋がりません。コールセンターに電話をかけて、なかなか繋がらないというのが当たり前だったりしますが、すぐに繋がるだけでもお客さんと立場としては心地良いですよね。だからこそ、放棄呼は本来0％にしないといけないと思います。
ーーそんなにも大事な放棄呼ですが、なぜ、業界平均30％とまだ高いのでしょうか？
機会損失に繋がることを認識していない企業が多いからです。さらには、コールセンター＝コストセンターの意識が強いからだと思います。しかし本来顧客と最前線で関わる部署であることから、プロフィットセンターになれると思います。実際にfacingが支援する場合は、プロフィットセンターとして、利益をしっかり出すことを目標としています。本来、コールセンターでは、アップセルなどを行うイメージはないかと思いますが、facingでは、アップセルといったセールスも行うようにしています。
CSがプロフィットセンターになれる仕組み
ーーCSがプロフィットセンターになることで、売上やブランドイメージUPだけでなく他にもメリットはありますか？
受電する側がゆとりを持てることです。常に対応に追われていると、自然と受電対応の質は低下してしまいます。しかし余裕を持つことで、空いてる時間をアウトバウンドコールの施策に時間を使ったりすることで、追加の売上に繋がることもあります。さらにはFC（フランチャイズ）開拓にも繋がったり事業拡大をする上で必要な土台固めを行うこともできます。これらを全体のリソースの15％くらいで行うことができているため、オペレーターは生産性高い業務を実現しています。
放棄呼0%を実現するfacingのTips
ーー実際にどのように放棄呼0%を実現しているのでしょうか？
2つのポイントがあります。
1つ目は、オペレーターの生産性を向上させることです。そのため、折り返しを徹底。あえてオペレーターの主導権をなくし、回線が埋まった場合に必ず、折り返すようにしています。また対応時間も決められた時間に収められるように、トークの時間を決めて設計しています。
2つ目は、SV（司令塔）を配置し、対応が難しい受電やクレームに関しては、いつでもすぐに代わって対応ができるようにしています。そのためには、SVは基本的にコール業務を常に行わずに、メンバーの状況を把握し適切な対応ができるようにサポートする役割を行っています。
ーーこのような対応を行うには、オペレーターとしての素質も重要になりそうですが、facingではどのようなメンバーを採用していますか？
通常の会話のキャッチボールができる人であれば基本的に問題ありません。入社後の独自の教育体制を持っているからこそ可能です。SVが個人のスキルに依存させない仕組みにしていることから、ルール化であったり、基礎知識を徹底的に習得できるようなプログラムを行っています。また採用・育成だけでなく、環境づくりも重要です。頼りやすく、相談しやすい環境作りを目指しています。実際に、チームでの会話が重要になるので、各自が自身の業務内容を詳細に共有したり、メンバーが「架電スタートします」と周りにいうと、他のメンバーは「お願いします！」と声がけし、チームで働いているということを感じられるように意識しています。
コールセンターをプロフィットセンターにしたい企業へ
ーーコールセンターをアウトソーシングすべき企業はどのような企業でしょうか？
コールセンターがコストセンター化している企業です。コストセンター化しているからこそ、コア人材が配置できなかったり、リソースが不足している企業が多いと思います。そのような企業でコールセンターをプロフィットセンターにしたい企業こそ、アウトソーシングをおすすめしたいです。
ーーどのようにアウトソーシング先の企業を見極めれば良いのでしょうか？
たしかに、見極めが難しいという企業が多いです。一つとしては、アウトソーシングであっても、一社員のように会社の情報をキャッチアップして、同じ目線で本気で売上を上げましょうと提案してくれる会社を選びましょう。ただ、見極めするくらいならfacingにお声がけいただけると嬉しいですね（笑）。facingでは、セールス担当がSVになっていることから、引き継ぎコストも少なく、一貫したサービスを提供することができます。
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セールス 梶川：https://twitter.com/kajikawa_facing
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