ヒトが悩むのは「〇〇をしたから」

こんにちは。
本日は、商談がうまく進まない、アポイントが取れないなどの営業の悩みから、
プライベートでも活かせる「ヒトが判断を悩むプロセス」についてお話します。

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しょーたニキ＠ITプリンス

では、本題へ。

商談を進めていて、先方に刺さっている。実感もある。
だけど見えない何かでうまく進まない。。。

そんな経験をしたことのある方、多いと思います。

試行錯誤し、お客様へ情報提供を行ったり、商談の進め方や資料、話す内容を考えたりと…
出来る対策を行ってもうまく行かないことも多くあります。

これは、「判断を促す前段階で、お客様が悩んでる」という誤った前提で思考するから起こりうると考えます。

購入する、購入しないで悩んでいる。
営業としては購入してほしい。

購入の判断のために、足りていないピースを埋めよう！

これではうまく行かないこともあります。

では、お客様は何で悩んでいるのでしょうか？
購買決定の思考プロセスは？

それが以下になります。

購買もその他も、悩むのは「判断をしたから」です。

既に固く決まっていることもあれば、なんとなくこっちかなーという判断もあるでしょう。
いずれにしても「何らかの判断を行った」結果悩んでいるのです。

思考（悩み）→判断 ではなく、仮判断→思考（悩み）→最終判断 の流れで考えます。

だからこそ、自分の判断と一貫性のとれない理由や、一貫性を貫くための障壁があり、人は判断を悩みます。

参考：一貫性の原理

人には、自身の行動、発言、態度、信念などを一貫したものとしてあらせたいという心理があり、これを「一貫性の原理」と呼ぶ。この心理の根底には、一貫性を保つことは社会生活において他者から高い評価を受けるという考え、複雑な要因の絡み合った社会生活での将来的な行動決定においてより簡易に行動を決定することができるなどの要因があるといわれる[1]。
例えば買い続けている月刊誌が内容が面白くないと感じても、新刊が出るとつい買ってしまったり、好きな歌手のCDだからという理由だけで買ってしまうという行動などである。また一旦観だした映画はたとえ途中で面白くないと感じた場合でも、最後まで見てしまうなどなどが例として挙げられる[1]。
「自らが何らかの物事にかかわりを持っている」場合と「他人に注目されている」場合には特に一貫性の原理が働きやすい。前者では人から手伝いを頼まれ引き受けると2度目以降も断りにくくなるといった例、後者では禁煙を実行する際に一人でするよりは家族や友人、同じ目的を持つサークルなどの中で宣言して行う場合のほうが成功しやすいなどがあげられる。

よく聞く、悩み相談はアドバイスよりも傾聴しよう。という話
この話も、相手は判断をしているので、一貫性を通すための補助を私用＝傾聴し共感しよう。という趣旨の話なのかもしれません。

お客様が悩んでいるのは、何らかの仮判断を行った後。

悩んでいる背景を聞く、悩みポイントを聞く、オブジェクションハンドリングをする。のも重要ですが、
前提である「仮でどのような判断をしているのか」を明確にするところがスタートであり最重要確認事項であると考えます。

そもそも、判断をした理由が明確ではないと、見えない悩みが増えていく。
見えない悩みが増えると、疲弊し「現状維持でよい」という判断になりかねない。

お客様の悩む前提をクリアにすることが出来なければ、営業としては失注という結果に繋がります。

うまく行かない商談、うまく頂けないアポイントがある場合はこの仮判断、判断後の悩んでいるポイントを紐解く必要があります。

「ご自身のお考えではどちらかというとどちらに傾いていますか？」
「今ある情報のみで、費用の話を抜きにして判断を行うとしたら、いかがですか？」
「仮に導入する場合のデメリット、導入しない場合のデメリットはどのようなものが挙げられそうですか？」

このような問いかけを行い、まずはお客様の仮判断を把握する。
その上で、お客様の判断後に悩んでいるポイントをともに紐解き、明確にする。そのうえで相手と共に解決していく。

営業からの説得は「強要」と映る可能性があります。
人は自分の考えを変えられることに大きなストレスを感じます。

営業がお客様の意見を変えるという考えは古いです。お客様とともに意見を作る動きが現在の営業には求められると思います。

「導入したいけど、サポートが不安」
「今すぐ買いたいけど、その後の支払いや効果創出までの期間が不安」

というような、お客様の判断の後に壁となっているオブジェクションを払拭することで、受注へのゴールに最短距離で進むことが出来ます。

お客様と共に作ることで、サンクコスト等様々な要因によって提案の推進力が180度好転します。

悩んでいる、なかなか進まない案件がある場合「お客様は仮判断を行っている」前提で商談を進めると、別の視点で考え進めていくことが出来ると思います。

うまく行かない商談こそ、以下6つのポイントを整理して進めることが重要です。

商談がうまく行かないときに確認する6つのポイント

・お客様は何を仮判断したのか
・その理由は？
・その背景は？
・悩んでいるポイントは？
・その理由は？
・どういう状態になったらその悩みは解消される？

上記ポイントも参考にしつつ、「仮判断」→「悩み」に至っているという視点を持つことで、新たな気付きとなれば幸いです。

以上です。

本日もお読みいただきありがとうございました！