ピーク・エンドの法則の活用法を実践するとは？！

最高の体験が思い通りに作れるって存知ですか？

今年の箱根駅伝は１０区で
駒澤大学が３分１９秒の差を
残り２キロでひっくり返しました。

創価大は、悔しい結果となりましたが、
来年への新しい糧になることを期待したいです。

また、往路ではなんと１２位の青山学院が
復路で優勝し、総合ではなんと４位になりました。

このドラマは、ピーク・エンドの法則みたいに感じました。
行動経済学者のダニエル・カーネマン氏が論文の中で
提唱されました。

人々の評価基準に関する法則です。

人はほとんどの経験を
ピーク(最も感情が高ぶった瞬間)
エンド(最後の印象)

の度合いで判断するということを
意味しています。

たとえば、
「大学のたすきを掛けて走るのがとても楽しかった」
記憶が「ピーク」としてあり、
「区間賞になって最高の気分だった」記憶が
「エンド」として残っている場合、
全体的に「とてもコロナにおいても良い大学部活だった」
という評価になるはずです。

もちろん、苦しい思いや悔しい思いも
たくさんしたはずですが、
「ピーク」でも「エンド」でもない
細かい記憶は、全体的な印象に
ほとんど影響を与えないのです。

この方法は
・笑顔で顧客をもてなす
・サービスにお金をかける
・ひたすら商品を改良する

といった、顧客サービスとは一線を画します。
これはディズニーなど、NPSや顧客満足度
調査からも超一流企業にも該当することが
証明されています。

言葉が良くないですが、
人の記憶に残る体験を
「意図的に」作り出す方法でもあります。

あなたが注目すべきは「特定の瞬間」です。
すべてを100%で頑張る必要はありません。

コロナで大変な飲食店でも「味は悪くないが記憶に残らない店」
というのはよくありますよね

その原因は集客の努力が足りないから、
ではありません。

一番大きな原因はピーク・エンドの
考え方を知らないからになります。

セールスレターやオンラインで販売する場合にも
良く使用されています。

例えば、
「特別感」を出すといったケースにも
・今回だけ特別に……
・ここだけの話……
といった言い方をされると、
嬉しさやワクワク感を感じますよね。

今だけですよ、あなたにだけですよ、
という特別感があると、
顧客は「特別扱いしてもらっている」と思います。

その後、商品やサービスのご提案
に対して関心度合を高めやすくなるのです。

ぜひ、顧客が「お得感」を感じるような
言い回しをピーク・エンドの法則
を使って実践してみてください。