全国的な販促キャンペーンを打つ時の受け皿対応とは

自社の電話回線については、新聞や大型のキャンペーンを実施するときは
回線の増加の準備をしてください。

２回線でも余力があれば大丈夫かと思われますが、
大規模なキャンペーンやPRを予定しているであれば、
４回線にしておいたほうが安心です。

CTAが明確になり、機会損失が軽減でき数値化できます。

新聞などで全国的に販促キャンペーンを打つと、
問い合わせの電話も一気に増えます。

電話が鳴りっぱなしになり、回線が混んでいて使えない、
とれないということになりかねません
（この状態を、専門用語で「アフレコ」と言います）。

アフレコになるとお客さまの満足度も下がりますし、
せっかくの受注機会を捨てることになりますので、
できればこの事態は避けたいところです。

Yahoo!トッピクスに取り上げられても同様な
アフレコになります。

私が一時在籍していたベンチャー企業でも
yahoo!のトピックスやyahoo！ニュースに情報が載ったら、
サーバーがいきなりダウンした、ということが何度かありました。

トラフィックが突然１０倍になったのです。

自社の商品がテレビで取り上げられ、
「この商品、おもしろいな」とか、
「この会社気になるな」と思ってその場で検索したとしても、

サーバーがダウンしていてnot foundや
ずっと読み込み中の表示しかされない、
というのではもったいなさすぎます。

大きなキャンペーンを打つ際には、
あらかじめサーバーの増強と電話回線の増設をしておき、
機会損失にならないようしっかり備えてください。

お客さま窓口を設置した場合には、現場の責任者、
いわゆる「スーパーバイザー」という立場の方に、
ある程度の権限を与えるようにしてください。

お客さまからの質問やクレームに対して、
担当者の裁量が小さすぎて、

「少々お待ちください、確認してまいります」
とか「後日返答します」という対応では、
それだけでお客さまの評価が下がります。

すぐに回答し、即時に対応することが
お客さま窓口の品質とも言えますから、
多少のリスクがあったとしても、

ある程度の権限は現場の責任者に委譲して
その担当者の段階で解決することが結果的に
会社の利益となります。

また委譲する権限が大きいほど、担当者も育っていきます。

アマゾンが恐れたという、
かつてのザッポスという靴の通販会社があります。

※Amazonがどうしても欲しかった企業として、
約800億円でAmazonに買収されたことでさらに有名になりました。

お客さまが要望する靴が在庫切れの場合には、
他社のサイトや商品を紹介するという、
感動的な顧客対応をしていました。

個々のそれぞれの担当者に大きな裁量があるので、
お客さまに感動を与えるサービス提供をできたわけです。

ザッポスと同レベルで、といまでは言いませんが、
みなさんの会社でもコールセンターの責任者
や担当者１人ひとりに、ある程度の権限移譲をすることを検討してください。