既存顧客の離脱防止のための3つの打ち手をしっかり打って利益を残すとは?
数回、この法則をお伝えしていますが、
既存顧客の離脱を防ぐことをしっかり
やらないと利益がザルのように抜け落ちて
しまいます。
その5:25の法則とは?
5:25の法則は、顧客の離反率が5%
改善すれば利益率が25%改善するという法則です。
本題へ
マーケティングというと
新規顧客の獲得に目が向きがちで、
主には、マーケティングα部分の
施策についてのノウハウが巷には
溢れています。
しかしながら、既存顧客の維持の
重要性について教えて
くれるノウハウが少ないので
警鐘を鳴らすためにも再度、
離脱防止についてお伝えします。
なぜ5:25の法則が成り立つのか?
新規顧客を獲得し商品&サービスを販売するには、
既存顧客に販売するよりも
5倍のコストがかかると言われています
(1:5の法則)。
既存顧客は一度商品&サービスを
購入しているため、販売者は再度その
商品・サービスについて説明する必要がなく、
説明のコストを下げることができます。
また、既存顧客は、新規顧客を連れてきたり、
前回よりも高額の商品&サービスを購入したり
することがあり、利益アップへ貢献してくれる
可能性を秘めています。
そのため、新規顧客をむやみに
獲得するよりも、既存顧客の離反を
防ぐことや、既存顧客の売上を増加
させる方がより企業の利益に影響すると
考えられています。
つまり、このような経験則を
法則化したのが5:25です。
既存顧客を維持するには?
それでは、既存顧客を維持するための
施策として何が考えられるでしょうか。
ここでは3つご紹介します。
1つ目:既存顧客を優遇する
既存顧客にロイヤルティプログラムを
提供することで既存顧客を優遇し離反を防ぎます。
商品購入に応じたポイントの付与
や既存顧客向けのキャンペーンなどが
例として挙げられます。
2つ目:既存顧客との接点を維持する
一度商品&サービスを購入してくれた
顧客を野放しにするのではなく、
定期的に接点を設けることで、
こちらに意識を向けさせることができます。
定期的にメルマガを送ったり、
SNSで情報を発信したりすることが
例として挙げられます。
ファンコミュニティが既存に準備ができていると
離脱防止繋がります。
3つ目:個々に合ったアプローチを行う
他の顧客と同じ対応をされたときよりも、
自分に合わせた対応をしてくれた
時の方が親しみも湧き、
満足度が高くなったという
経験はありませんか。
そうです。
特別感を出すことによって
あなただけになります。
ECサイトにおいて、
自分用にカスタマイズされた
レコメンドが表示されていれば
そのサイトにも親しみが湧きます。
直接のコミュニケーションにおいても、
顧客の嗜好を把握し、その人に応じて
適切なコミュニケーションをとることが理想です。
企業の売上を伸ばすためには
新規顧客を獲得することも重要な要素です。
しかしながら、新規顧客の獲得へ必死になり過ぎて
既存顧客の維持に力を注ぐことを忘れないように
両者のバランスを考えながら
戦略を練ることが必要です。
追伸
詳しくは、ミニマム通販の全貌より
https://luceflix.com/opt-minimum-ec1630886395223
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