すばらしい顧客体験を生み出すために活かすアイデア集

顧客定着のスペシャリストである著書である
『100日ファン化計画』（ダイレクト出版）の中で、

すばらしい顧客体験を生み出すための
フェーズを８つに整理しています。

簡単に説明すると、次のとおりです！

（１）顧客になる前の「品定め」
（２）購入を祝福する「自認」
（３）購入後の後悔を鎮める「肯定」
（４）提供する価値を受け取った瞬間の「立ち上げ」
（５）その後の習慣を形成していく「順応」
（６）成果を手にする「完遂」
（７）顧客ロイヤリティを高める「養育」
（８）紹介や推薦を行う「支持」

このうち、（１）から（４）は、
ビジネスモデル・キャンバスでいう
「チャネル」に相当します。

すると、「顧客との関係性」は、
残りの（４）から（８）までになります。

このように整理するなら、「顧客との関係性」とは、
提供する価値をその後も継続して使用してもらうことです。

実際に成果を出せるように後押しすること、
熱狂的なファンに育て上げること、
他のお客さんを紹介してもらうこと
などと具体的な取り組みとして落とし込めます。

例えば、
商品が届いてから（手にしてから）使用するまでの瞬間
においての施策は、

・スタッフの顔写真入り
・プロフィールで売っている人が分かる
・手書きでのメッセージ
・靴を買ったときにおまけで中敷きが入っていた
・ラッピングや梱包が丁寧だやはり気持ち良いものです。
・次回、割引特典チケット
・どうしてこの商品を作ったのかという企業の姿勢を示すもの
・商品の取り扱い説明書
・梱包箱の期待感
・箱を開封したファーストインプレッション
・同梱物で読み込めるものが多かった（やずや：家族に話したくなる内容）
・手書きの手紙が添えられている。
・マニュアルが簡単に記載してあり、ＤＶＤが更についている
・傷がつかないように、梱包をきれいにしてある
・箱が捨てやすく、ゴミにならないもの
・他社の広告が入っていないシンプルなもの
・ＧＩＦＴ代行サービスがあり、ギフト使用になっている
・商品の開発秘話的な小冊子が入っている
・箱の外箱が汚れていない
・トラックの送り状が破れていない
・荷物が届かなかったときの対応がスムーズである
・ポイントなど、お客様に有益な情報が
　大きく記載され「取説」がしっかりしている
・オシャレなカタログが入っていると暇な時
　お風呂で等、何気なく読んで欲しくなってしまう。（PJ）
・購入時の紙袋も後に使いたいと思わせるデザインになっている
・イメージしていたものと実物とのギャップが少ない
・同梱物の中に、いろいろなカタログが入っていて、商品により興味が出た。
・使い方アドバイスやBEFORE→AFTERなどがある
・お礼の手紙、挨拶状が同梱
・購入した品に関連する商品情報・広告が写真付きで同梱
・別便でお礼が届く

こう説明すると、よりイメージが湧いたのではないでしょうか。

他にも商品を購入するまでや商品を購入する瞬間など、
たくさんの接点があり
ファンになって頂ける感動の施策を打てるかもです。