サービスとお客様の接点を最大化にしてズレをなくすフレームワークとは？

「世界のエリートが学んでいる
MBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた」
という書籍の中に
「ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング」を
まとめた箇所があります。

本題へ

またの緊急事態宣言の中では
必須のノウハウだと思いますので
共有します。

実際の目次は、
1サービス業における市場、製品および顧客
2サービス・モデルの構築
3顧客インターフェースのマネジメント
4効果的なサービス戦略の遂行

と477ページもあり太いので頭に入って
きませんので更にまとめたいと思います。

サービスブループリントとは、
あるサービス提供のプロセスがあったとします。

そのプロセスをユーザー体験と
サービス提供事業者
方の双方の動きを
時系列で１枚に表したツール
のことです。

もっと簡単に言いますと、
１枚のフローの中に、事業者側視点と
お客様視点の両方のプロセスを入れる
フレームワークです。

本の中では、
レストランを例に挙げています。

レストランでは、
ユーザーであるお客さんが入店し、
メニューを選び、オーダー、食事して退店する
までの一連の流れがフロー化されています。

ユーザーの動きに並行して
店員は席への案内やメニューの紹介、レジ対応などを行います。

このお客さま側のプロセスと、
店員側の動き、そして店員が利用する
レジなどのシステム処理も含めた
レストラン全体のプロセスを
視覚化したものがサービスブループリントです。

「ユーザー体験」+「業務提供プロセス」
の２つを視覚化するフレームワークになります。

ちなみに、ブループリントとは
青写真＝図面や設計図のことです。

つまり、サービスの運用における
設計図がサービスブループリントです。

サービスブループリントの特徴は、
ユーザーとサービス提供者の接点を明確にして
プロセスやリソースも可視化する点にあります。

ここに注目ができると
緊急事態宣言で急にオンラインで販売したり
ネットを使って通販化するときのヒントに
なります。

自分たちのサービスがどのような
ユーザー体験を与えているかを
一目で理解できるようになります。

サービスブループリントを作成する
メリットは以下の３つがあります。

１点目
サービスの課題の発見

２点目
サービス最適化ポイントの発見

３点目
複数の担当間の連携理解

です。

ここで、カスタマージャーニーマップと似ている
と思った方は素晴らしいです。
カスタマージャーニーマップは
ユーザーが商品・サービスとの関わりの中で
たどる一連のプロセスを視覚化したものです。

サービスブループリントはそこに
サービス提供者側のプロセスを追加して
接点ポイントを明確にすることができる
ので施策が打ちやすいです。

４Ｐを８Ｐにして更にサービス業に向いて
いるフレームワークということになります。

Product（商品）
Price（価格）
Place（流通）
Promotion（プロモーション）
の４Ｐ
に

商品以外に「サービス面」をプラスする
価格以外に「コスト面」をプラスする
流通以外に「時間面」をプラスする
プロモーション以外に「教育面」をプラスする

つまり、
Personnel（人員）
Process（サービスの提供プロセス）
Physical Evidence（サービス品質）
が重要な視点となるのです。

追伸：ライティング#西村公児