ロイヤルユーザー育成のためのステップ

CRM施策について具体的なお話をさせて頂きます。

ロイヤルユーザー育成のためのステップについてですが
ロイヤルユーザー育成の第一段階は、
マイページへの訪問です。

これは顧客の単価を上げさらにはファン化を促すには、
まずHPポータルへ訪問する人を増やし、マイページの来訪が必須です。

他のアイテムの未購入者が気軽にサイトに訪問できるような
ゲーミフィケーション的なコンテンツでの集客や、
商品やコンテンツを探している人を連れてくる施策を実施しています。

つまり、製品の機能だけを唄っても継続しないと
いうことです。

次の段階は、マイページの訪問者にサービス利用を促す施策です。

例えば新規で購入で●●プレゼント
などのキャンペーンやサービスへの動線改善を行なっています。

他の製品とのクロスユースの強化を
目的とした施策に注力しています。

次に、ECデジマ化とCRMの位置づけ

クロスユースが進んだユーザーには、
継続利用をしていただくアプローチを行います。

例えば、ロイヤリティプログラムなどがあります。

こうして、ある程度サービス利用が定着したユーザーの中から
SNSなどのTwitter上で発信をしてくれる方や、
ファンミーティングの座談会に実際に参加して
一緒にディスカッションができる方などを作る施策に取り組んでいきます。
具体的にはソーシャル系の施策です。

ソーシャル系の施策によって
どのようにファンを育てていけばよいのか？

マイページ外で盛り上がってもらう施策に分けています。

第1弾は、座談会のファンミーティングの実施や、
カスタマーレビューの強化に注力しています。

第2弾は、ユーザー参加型のキャンペーン施策があります。

第３弾は、ECデジマ　ドコモソーシャル施策
ソーシャル施策はサイト内・サイト内から外・サイトの外
の3種が重要です。

こうした施策でユーザー同士の
コミュニケーションを活性化させていきます。

オンライン施策の方がミニマムコストで始められます。
よって、事業者側はチャレンジしやすいと思います。

まずはオンラインから進め、改善が見られたところで、
改めてイニシャルコストがかかるオフライン施策の
改善に取り組むというのが王道だと思います。

その上記のサイト内施策・マイページの充実をした後には
早期解約のお客様の対してしっかりフォローをしてください。

解約理由としては、定期購入だと思わずに購入したお客様が
多いことがあります。

また、効果が実感できなかったお客様が
一定数いる一方で飲み余りも
引き続き発生していることも見えてきました。

理想はそれぞれの理由に対して
1to1でコミュニケーションできればよいのですが、
現実は難しい部分があります。

そこで包括的に改善していくためのCRM同梱物の
ツールの制作に着手していきます。