モール系ECサイトにありがちな３つミスとは？

月商1000万円を超えたら
ECよりもD2Cブランドの方が、
ファンができるって本当？

モール系ECサイトにありがちなミス３つ、
あなたもやっていませんか？

仕組みでファンにするためのＤ２Ｃ
EC企業が目指すべきD２Cブランドとは？

そのミス３つとは？！
１つ目
広告に依存している
２つ目
ＣＰＡのみをＫＰＩにしている
３つ目
モール系でしか売上があがらない
です。

顧客のニーズを把握する
顧客満足度を上げる

言葉で書けば簡単なんですが、
実に難しいです。

想定している顧客が
この商材やサービスに
期待していることは何でしょうか？

現在の店舗の雰囲気や、
店員の接客態度などは
どう受け取られているでしょうか？

リアル店舗の場合は、接遇という
視点で徹底的に叩き込まれますが、
ＥＣのオンラインではシステムに依存するので
このあたりがスルーされます。
コーポレートサイトや商品購入ページなど
オンラインのタッチポイントは、
ユーザーの要望に応えられているでしょうか？

アンケートや日々集まってくる販売データ
接客やカスタマーセンターで
受ける生の声などから、
顧客ニーズをしっかりと把握しましょう。

データマイニングのテクニックで完結します。

その中でも
テキストマイニングという方法論です。

顧客の期待を超える、
より良い商品やサービス対応
する前に、当日出荷をするなど

フルフィルメントによって、
満足度を上げることができます。

顧客満足度を上げるには、
顧客体験を入れる必要があります。

より良くするための
CXM（Customer Experience Management＝顧客体験管理）
が大切なので意識して入れてみてください。

CRMの仕組み化ありきになりますが、
顧客一人ひとりに合わせたきめ
細かいアプローチでよい関係を築くことが
重要です。

テクノロジーの進化により
購買に関わるデータを広く
取得できるようになりました。

顧客データを収集・分析・管理・
活用することで、
個々の顧客とより良い関係性を築くCRM
が普及しています。

データに基づいて、一人ひとりの
顧客に合わせたきめの細かい
接客やアプローチ、顧客のサービスプリント設計
を行いましょう。

顧客はそのブランドや商品やサービスを
・自分のためのもの
・自分に合っている

と感じ、満足度や信頼感が高まります。

よってECサイトにおける
CRMの重要性は高いです。

そのためには、
顧客の心に寄り添い
共感される仕組みをつくることになります。

ファンイベントやSNSなどを通して、
企業と顧客の距離を近づける取り組みも有効です。

例えば、顧客の声をもとに
新商品を開発するという商品企画がとても良いです。

商品づくりのストーリーに関わった顧客は
単なるユーザーとしてではなく、
自分も作り手側の一員として
その商品に関与している気持ちになります。

自分がこの商品を支えている、
という意識が強いファン化につながるのです。

また環境保護や社会課題への取り組みなど、
企業のメッセージや社会活動の
スタンスに共感することによって、
企業や商品の熱いファンになることもあります。

「よなよなエール」などの
クラフトビールを製造している
株式会社ヤッホーブルーイング社は、
日本のビール市場を盛り上げたいという旗の元、

ビール業界で独自のポジションを築いています。

ファンマーケティングの成功事例の一つです。
必ずと言っていいほど名前が挙がる企業です。