仕事をする上で基礎的かつ大事なポイントを「電話応対」から考えてみる

この記事は「えばらアドベントカレンダー2020春」の13日目の記事です。
投稿者：船崎桜

こんにちは。
EVERRISEで広報をやっている船崎というものです。

新社会人に向けてのアドベントカレンダーということで、参加者として手を挙げたはいいものの、執筆にあたってかなり頭を悩ませました。

はじめに（言い訳含む）

私は前職が新聞記者でした。
新卒からの6年間を振り返ると、警察官を追いかけたり外で5時間人を待ち続けたり這いつくばって写真を撮ったり、汎用性が高いとは思えない仕事が多かった気がして（いやでもビジネススキルはさておき、人間としての経験値はけっこう上がったかなとは思います）、果たして新社会人の方に役に立つネタが自分にあるだろうか…？と茫然としてしまったわけです。

でもどうにか、ひねり出しました。

お題は「電話応対」です。

（新型コロナウイルスによる影響で、いまは「会社にかかってきた電話をとる」という機会も減っているかもしれませんが、いつかはそういうタイミングもあるはず…）

電話応対をうまくこなすためには、仕事をする上で基礎的かつ大事なポイントをクリアする必要があるのではないか、と考えたためです。
ふと思いついただけです。こじつけ感は大目に見てください。そして自分が完璧にできているかと言われると…ですが、それはさておき。

どんなポイントがあるのか。
実際に、電話がかかってきた体で考えてみます。

1）電話をとる　　

ポイント：　躊躇せず、恥ずかしがらず、やってみる

いきなりのふわっとしたやつですみません。

コール音がしたらだいたい2、3コール以内でとりたいですね。なぜならコール音が続くと「誰がとるの？」みたいな嫌な空気がうまれるので…。

ましてや新社会人の方だと「先輩や上司がイラついてるかも…でもタイミング逃した…こわい…」という心理に陥る可能性があります。（心理に陥るだけで、実際それでイラつく先輩や上司がいるかどうかは…会社によるかな…）

そんなことになるならば、最初はすごく緊張しますが、自ら受話器をとってしまいましょう。受け答えがぎこちなくても、みんな生暖かく見守ってくれるし助けてくれます。
ほかの業務全般だいたい同様な気がします。

2）相手の話を聞く

ポイント：　とにかくメモをとる

一言一句は難しいので、ざっくりとした趣旨、固有名詞を把握してメモしましょう。
電話であれば先方の社名、名前、部署、用件、呼び出し先などです。

聞き逃したとしても、「すみませんもう一度お願いします」と聞き返したり、次の（3）で確認できたりするので大丈夫です。

電話以外での業務でも、話してくれる相手がいる場合は常にメモをとれる態勢でのぞんだほうが自分も相手も安心です。

3）相手が話したことを確認する

ポイント：　自分がどこまで理解できているか相手にわかってもらい、
質問して認識をすり合わせる

最初のうちは必ず確認をしたほうがいいと思います。
相手の社名や名前を復唱する、聞き取れなかった部分をもう一度確かめるなど、どんどんやりましょう。

用件などについては「〜〜〜ということですよね？」と自分が理解したことをぶつけて、リアクションをもらいましょう。修正するための質問なので間違っててOKです。
恥ずかしいことではありません！

4ー①）取り次ぐ

ポイント：　要約をする

他の社員への電話であれば、電話を保留にして取り次ぎをしないといけません。

電話の内容を短く手早く伝えましょう。要約力が試されます。
全部を言う必要もなくて、取り次ぐ先の社員が必要な情報を渡してあげればOKです。

他の業務でも、Aさんと自分で作業していたところにBさんが加わる、という場面は多々ありますよね。Bさんに対してそれまでの作業内容や経緯を伝える際にこの要約力がうまく使えるとスムーズになると思います。

4ー②）取り次げない場合、折り返しなど他の選択肢を示す

ポイント：　相手の状況を想像してみる。困ったらSOSを出す

呼び出された社員がいない場合などは、取り次げないこともあります。
その場合は折り返しや伝言など、他の選択肢を示します。

これは（2）で聞いた内容から相手の状況や自社とのつながりを想像して、考えないといけません。たとえば「取引先であればすでにやりとりしているだろうし、電話するということは急ぎかも。それであれば折り返しがよさそう」というような感じです。
あ、折り返しなどの場合は先方の連絡先を確認するのを忘れずに！

慣れないうちやどうしていいかわからない場合は特に、周りの人にSOSを出してしまうのも大事です。必ず助けてくれるはずです。

他の業務であれば、相手が自分にしてほしいことだったり、発言の意図だったり、さまざまな場面で想像力を使ってのぞむことで、成果が出やすくなるのではないでしょうか。

SOSを出すのは電話応対だけでなく本当に大事なので、ぜひ今日から実践してみてくださいね。

おわりに

電話応対と言ってもいろんなパターンがあるとは思いますが、よくある流れで考えてみました。

ちなみに私自身は新卒入社当初、会社への電話をとって当然社名を名乗らなければいけないところを、「はい、船崎です」と自分の名前を名乗ったりしていました。
・・・数年経てばいい思い出です。

それぞれで示したポイントは、最初に書いた通り「仕事をする上で基礎的かつ大事なポイント」だと思っています。
今回は電話応対の例で書きましたが、どんな業務でも応用が効くはずです。

社会人なりたてって、電話とるの怖いとか、コピー機の使い方が謎（あとトナーってなんだ）とか、書類わけわからんとか、ただでさえ慣れない仕事で大変なのに、初めてすぎてわからないことがたくさんありますよね。（すべて実体験ですが）

でも一つ一つ上記のポイントを頭の片隅におきながらクリアしていけば、びっくりするほど早く仕事に慣れていけるし、周りの人からも「安心して任せられる」と感じてもらえると思います！たぶん。


最後に、なによりも健康が第一です！社会人になっていきなり世の中がざわざわしていて大変だと思いますが、一緒にがんばりましょう！

それでは、えばらアドベントカレンダー次回もお楽しみに〜。