LINEを用いたおすすめのLTV向上施策【通販編】

こんにちは。はじめまして！
LINEプロモーション担当のじゃじゃ丸と申します。

私が勤める会社はバイオベンチャー企業で健康食品・化粧品の通販事業を行っています。コロナも相まってお客様の継続率が伸び悩んでいる中で、どうにか継続率を伸ばそうと試行錯誤した結果、「LINE公式アカウント」でテスト的にではありますが良い結果を生み出せましたので、カンタンに実施事項を紹介させていただきます。

（おかげ様で、LINEのお友達数1万人越を達成いたしました！）

当社の課題とLINEで実現したいこと

まず当社が抱えている課題と実現したいことを簡単に記載します。

【課題】
定期購入者の離脱が止まらない
【実現したいこと】
お客様との1to1コミュニケーションで寄り添い、お客様満足度を高める
（お客様の夢の実現を最大限サポート）

理想イメージとしては、下の通りです。

LINEで実施したこと
（健康食品を購入しているお客様に向けた取り組み）

LINEをはじめた最初の状況は、お客様と個別にやりとりができていない状況で、こちらから送っても無視される状況でした。
そのためお客様が送りたくなる状況を作ろうと実施したことが、以下4つです。

【実施したこと】
①自動応答メッセージの設定
②タグ付け・セグメント配信
③一斉メッセージ配信
④リッチメニューの作成

①自動応答メッセージの設定（事例共有）

自動応答メッセージならば、興味をもっていただき、そのまま個別メッセージにつながるのでは？！と思い実施しました。
自動応答メッセージのコンテンツは以下7つ作成しました。

【設定項目】
★ 友だち追加時
★「1」飲むタイミング
★「2」おすすめレシピ
★「3」効果（お客様の声）
★「4」次回お届け予定日
★「5」使用リマインド
★「6」変更・解約

この応答メッセージを作成したことを一斉メッセージ配信して告知したところ、反応率19％で、タイミングと効果が人気でした。
そして、ここから、お客様との個別メッセージにも数件繋がりました(≧▽≦)

②タグ付け・セグメント配信（事例共有）

LINEの管理画面から、「チャット」を選択して、その中のメモにお客様の情報を記入しておりました。そして、その情報をもとに、お客様に合った情報をお送りしていました。

具体的に「お客様に合った情報」として送っていたものは以下となります。

・次回のお届け日のタイミング
・各定期コースサービスのご紹介
・体調や商品のヒアリング（お申し出やお問い合わせがあったお客様のみ）

③一斉メッセージ配信（事例共有）

こちらも、10日に1回くらいのタイミングでお送りしています。
新商品のお知らせ、キャンペーンのお知らせ、商品の使い方、会社の取り組みなどを送っておりましたが、開封率が高かったのは、商品の使い方・キャンペーンのお知らせでした。
特に、「商品の使い方」は画像のカードタイプメッセージを利用してお送りしており、視覚的にわかりやすいクリエイティブのほうがクリック率も開封率も向上するという結果が見えました。

④リッチメニューの作成（事例共有）

当初は4つの形のリッチメニューを採用しておりました。全体的に需要の多かった「お届け日確認」「レシピ」と、基本的な「LINEで質問」「商品一覧」の4つで構成しておりました。
圧倒的に「お届け日確認」をタップされる割合が高かったです。

A：「LINEで質問」B：「商品一覧」C：「お届け日確認」D：「レシピ」

まとめ（結論）

かなり基本的な実施事項となりますが、共有は以上となります。
テスト的にではありますが、上記を実施したことにより、定期コースの継続率が改善いたしました。

【LINE実施前の定期コースの継続率と比べて】
2回目の継続率　約14%UP!!!! (≧▽≦)
3回目の継続率　約15%UP!!!!(≧▽≦)
4回目の継続率　約30%UP!!!!(≧▽≦)

【上記以外の気付き】
・各定期コースのランクアップ率は、19.01%でした。
※LINEで文字を打つことが苦にならないくらいの引上文言を作る
※メリット、デメリットの詳細を伝えて不安感を減らす必要あり

【結論】
・LINE対応したお客様の継続率が高かった
・さらに文言をブラッシュアップすることで各定期コースのランクアップの可能性アリ
・解約阻止は難しかった

・・・いかがでしたでしょうか？
上記は、LINEをはじめてすぐの施策結果です。
拡大可能性が見込めた結果ではありますが、お客様数が増えるにつれて1to1対応が難しくなっていきます。
そこをなんとか打開しようと、上記①～④の改良・ID連携促進活動などを日々行っています。

他に面白い活用法やオススメの活用法があればぜひ教えていただけると嬉しいです！！