【クレーム対応力で結びつきを強める】

人間を扱うファンクラブやコミュニティーは、人のトラブルはつきものです。
良くあるのは、連絡のすれ違い。思い込み違い。など。
スケジュールの勘違い。メールが来ないとクレーム来たら、迷惑メール入っていたとか。
噂を鵜吞みにしたクレームなどもあります。

なるべく連絡は、「後の残る」フェイスブックメッセージやラインなどがベストです。
読んだかどうかが分かるからです。
メールの場合は、読まれたかどうかが気になりますね。
その場合も、配信確認（相手のメールボックスにきちんとメールが配信されたかを通知するもの）と、開封確認（相手が受信したメールを実際に開封したのかを通知してくれるもの）があります。

メールは、さまざまな要因で届かないことがあります。
アドレスの入力ミスや、一時的なサーバーエラーだけでなく、相手のセキュリティによってブロックされているケースもあります。

また、特に配信量が多い場合は、迷惑メールとして扱われることがあります。

開封確認は、送ったほうは安心しますが、相手側にポップアップが表示され、相手が、そのポップアップ上での確認通知を送るようにリアクションしないと、送られません。

深刻な苦情の場合は、メールやメッセージなどよりも先に、電話や、直接会ってお詫びしましょう。
仮にこちらが全面的に悪くても、一応謝ることで、相手の不満や怒りも、少し収まると思います。

謝罪は、初動が大事なのです。
決してこじらせないようにしましょう。

そして、クレームによって、相手との距離がぐっと縮まり、熱烈ファンになってくださることも少なくありません。
ぜひ、誠意を持って接しましょう。