顧客視点で考えるってどうすればできる？

デジタルマーケティング、デジタルエクスペリエンス等々、このように呼ばれる取組推進にあたり、ポイントとして挙げられる1つに、顧客視点で考えることが挙げられると思います。

ただ、いざやってみようと思っても、画面操作のユーザビリティなどは、自分が実体験することで同じような視点を持つことは可能ですが、メールや各種コンテンツを検討する上では難しいところも多いと思います。
そこで今回は、もう少し掘り下げて、具体的にどういうことか取り上げます。

例えば、購入という行為を例にとってみましょう。
まず、皆さんが何かを買おうとした場合、何が良いと購入を決めるのでしょうか？
機能や費用感など、いろいろな要素が出てくるでしょう。
また、機能が良ければ良い・金額が安ければ良い、というものでもなく、その要素ごとに評価判断するための基準があります。場合によっては、組み合わせで判断ということもあるでしょう。
ただ、その基準も、自分の目的、置かれている状況含めた諸条件により変動するものです。

そのため、まずは下記のようなパラメータの組み合わせだととらえておきましょう。

・目的・置かれている状況・立場などの諸条件（前提と言っても良い）
・判断するための要素
・各要素に対して評価・判断をするための根拠・基準

顧客視点で考えるというのは、購入を例にした場合、諸条件（心情）を「理解」し、パラメータ・基準に「分解」した上で、今回行おうとしている取組の中では、どのように思われるだろうかと、自分なりに「再構築」してみることだと言えます。

さて、わざわざ「鋼の錬金術師」に出てきた錬金術のプロセス「理解～分解～再構築」を例にとりました。
というのも、顧客視点（別の方の視点）でみる思考が苦手な方の場合
興味観点・判断要素を理解できていない
前提条件がわからず、判断基準を合わせられない（分解しきれない）
今回の取組にはどう位置づければいいかわからない（再構築できない）
という傾向があるからです。

例えば、特に専門的な機械メーカーの方ですと、自分の知識があるがために、お客様が若手でまだ知識がない方の視点を持ちづらかったりします。

ではどうするか？
判断要素・基準を知るために、顧客の声を集めていきます。
直接的なインタビュー・アンケートのほか、営業担当者など顧客の声に接している人からのヒアリングもあるでしょう。
また、Web上の活動ログなども取得できるようであれば、活動内容を確認してみるのも良いでしょう。

そういった活動で集まった情報を元に、何が判断基準になっているか、条件がどう揃うと、どういう判断をするのかというのを追体験（再構築プロセス）を仮説として組み立てていきます。

また、その際、前提となる諸条件を考えるにあたって、役立つのがペルソナです。ペルソナを具体的に設定していると、顧客像を想像するためのインプットが増えますから、それを元にこういう人はどういう考えをしそうかというのが考えやすくなります。

上記のようなことを繰り返していくことで、顧客視点で考えるということが出来てくると思います。
ただ、気をつけないとおきたいポイントがあります。

まず、上記のような話をわかっていたとしても、自分ならではの考え・判断プロセス・利害にとらわれやすいものです。「顧客だとどう考えるか」ということを意識するようにしていきましょう。
また、考える上でのポイントは、組み立てた仮説はあくまで仮説です。そのため、考えた顧客像の検討に時間をかけるのではなく、できるだけ何かしらの施策と共に検証・精査に時間をかけていくのが良いでしょう。

こういった考え方も積み重ねですので、頑張って取り組んでいきましょう。