テクノロジーに投資しなければ生き残れない

先日、久しぶりにファミレスのデニーズとバーミヤンに行ってきました。
行ったのは10年ぶりとかなのですが、驚いたことが多々あったので共有します。

１、人間と話すことがほぼない。

デニーズとバーミヤンの両方においてなのですが、店員さんと話すことが激減していました。
10年ほど前に行ったときのファミレスで店員さんと話した時の流れはこんな感じでした。

１、入店時に人数を伝え、席へ案内してもらう
２、人数に合わせて、おしぼりとお水をもってきてもらう
３、メニューを見ながら店員さんに注文する
４、料理とナイフとフォーク、スプーンが運ばれてくる
５、追加の注文や水のおかわりがあれば、店員さんを呼んでお願いする。
６、伝票をもって、レジで精算する。

ところが今は
１、入店時に人数を伝え、席へ案内してもらう
２、人数に合わせて、おしぼりとお水を「お客」がとりにいく
３、メニューを見ながら「お客」がタブレットで注文する
４、料理とナイフとフォーク、スプーンが運ばれてくる
５、追加の注文や水のおかわりがあれば、「お客」がタブレットでお願いする。
６、伝票をもって、レジで精算する。
という工程に変わっていて、人手不足対応が行われていました。

注文方法がタブレットに変わっただけというのではありません。
皆さんは物理的な紙をパウチしたメニューとタブレットのメニューのどちらの方が自分の食べたいものが見やすいでしょうか。
紙をパウチしたメニューの方が一覧性には優れ、一目で多くのものを認識でき、写真を大きくすることでよりシズル感を出して訴求してくるということができます。

売り切れが発生した時はタブレットの方が全部の席にある内容を一括して編集することができるので、変更は紙をパウチしたものよりも簡単です。
行ったファミレスでは、パウチしたメニューに番号が振ってあり、タブレットで商品を探さなくても番号を入力すれば目的の商品をすぐに注文することができるようになっていました。

そういった意味で、より効率的に注文がとれるようになっていて、ラーメンを選択したら、「餃子セット、デザートセットはいかがですか？」といったようについでの注文を促すような画面設計になっていて、売り上げを伸ばすための工夫が随所に散りばめられたタブレット画面になっていました。

２、ロボットがうろついていることが当たり前の風景

デニーズではみかけなかったのですが、バーミヤンでは配膳ロボットが２台稼働していました。
あまりに久しぶりのファミレスだったので、配膳ロボット自体が私は新鮮だったのですが、店内にいる人にとっては当たり前の光景のようで、誰も驚いたり、子どもがはしゃいでいたりする風景はありませんでした。
見慣れないロボットが動いているだけでも、最近ファミレスに行っていなかった身としては驚きだったのですが、お店を使い慣れている人にとっておは店内にロボットが動き回っているということが当たり前の風景になっていることがとても新鮮でした。

これもタブレットでの注文と同様に、人手不足の対応なので、配膳だけでなく、食べ終わった食器なども載せながら運んでいました。
一昔前だったら、台車でしたね。二段になっていて少しでも沢山のものを運んでガラガラと音を立てながら人力を使っていました。
人間がお皿を載せ、タッチパネルで操作をして、設定されたルートを音楽を鳴らしながら進んでいくロボットはとても愛嬌がありました。

３、テクノロジーへ投資しないと生き残れない

テクノロジーというのは、タブレット端末の配置や配膳ロボットの導入のようなものばかりではありません。

テクノロジーの日本語は技術ですが、料理をおいしくするための調理技術や食材を運ぶための輸送技術もまた技術でテクノロジーなのです。
人材開発や店舗運営も刻々と働き方や保健所のルールなどで常にアップデートが求められる状況下では、新しいテクノロジーへ追いついていかなければなりません。

このようなテクノロジーに投資をしていかないと効率化や生産性で無駄な作業を削ぎ落しているライバル店との競争で生き残っていけない社会であるように感じます。
お客側もそういった現状を受け入れているように思うのです。

タッチパネルはわかりにくいとか、使い方がわからないといった駄々をこねるようなお客は見当たらず、自分の好きなタイミングで好きなものを注文し、ロボットが運んでくる料理をなんの抵抗もなく受け取っています。
そういったことに抵抗のある人は店舗からどんどん離れてしまうかもしれませんが、私が行った時の店舗は満席で外で順番待ちをしている人もいました。タブレットが使える人だけでも十分にビジネスが成り立っているように見えます。

お客さんが操作できないからタブレット導入をしないということにはならないのです。
これからどんどん働き手が減っていくビジネスにおいては更なるテクノロジーの導入は欠かせないでしょう。

４、おわりに

10年ぶり以上へ行ったファミレスでは予想以上に人手不足が進んでいるのと、テクノロジーが導入されていて驚きました。そのうち調理も盛り付けまで人手がかからないような未来が待っているのかもしれません。

普段行かないところ、しばらくいっていないところへ行くと思わぬ発見があるものですね。もっと視野と行動範囲を広く持って、世の中がどのような方向に進んでいるのかを観察していきます。