EI.11 – 理想のリーダー像は“ウッチャン”。みんながのびのびと活躍できるチームをつくりたい

現在Emotion Techでは、リモートワークで業務を行なっているため、今回の記事の写真撮影はリモートで実施しました。今後、オフィスワークが再開されましたら、順次写真を切り替えていく予定です。

今回ご紹介するのは、CXソリューション部の内勤チームに所属する伊藤扶美子さん。Emotion Techへの入社と同時に内勤チームの立ち上げを任され、現在はリーダーを務めています。お客様に寄り添いながらチームのメンバーとも向き合い、理想の組織づくりに奔走する日々のなかで感じるやりがいとは？これから目指したいリーダー像やチームのあり方についてもうかがいました。

イベント運営や家事代行サービスの会社を経てEmotion Techへ

―これまでのキャリアを教えてください。

はじめはイベント関係の会社で、大型のイベントや展示会にスタッフを派遣したり、現場の進行管理をしたりする仕事をしていました。その後、新規事業として家事代行サービスを立ち上げるという話があり、そちらをお手伝いすることになって家事代行の会社に移りました。家事代行の会社では、エリアマネージャーとして現場に出たあと管理部に異動して、顧客管理や業務改善などの業務に携わっていました。

―そこから何がきっかけで転職を考え始めたのでしょうか？

仕事は楽しかったのですが、その会社で10年働いていたので、ひと通りのことはやり尽くした感じがしていました。ただ当時は、何をしたいかが思い浮かばなかったんです。いろいろな業務をやってきたなかで、自分に一番フィットするものが見つけられなくて…。どういう仕事をしたいのか明確に決まっていなかったものの、ずっと“人とのつながり”がテーマになった仕事をしてきたので、ふと出会ったEmotion Techの求人を見て理念に惹かれる部分がありました。

実は、もともとカスタマーサクセス職で応募したんです。前職の家事代行の会社では、お客様の言語化できない要望をすくい上げ、快適な暮らしをサポートすることに奮闘していたので、家庭から企業にフィールドを変えて、お客様のご満足のために価値を提供してみたいと思っていました。

―どんな経緯で、現在の内勤チームに配属されたのでしょうか？

面接の時、内勤チームの立ち上げが急務で、そちらのポジションはどうかとオファーをもらいました。当時はチームもフローもこれから整えていく段階で、形がまったく決まっていなくて交通渋滞しているような状態。でも、自分が今までやってきた“誰かと協力して何かをつくること”に近かったので、挑戦してみようと決めました。

自分と同じ働き方をしている人がいないうえに、自分で仕事を生み出していくのは大変でしたが、新しくチームをつくっていく仕事は結果的に自分に合っていたと思います。

新たな気づきや学びに得られることが内勤チームの仕事のおもしろさ

―現在のお仕事の内容を教えてください。

営業が案件を受注したあと、まずはコンサルタントがお客様のご要望に合わせて調査設計をします。内勤チームは、決まった調査設計の内容に沿ってアンケートの設定を行ない、クライアントが調査を始められる環境をつくります。調査を進めるにあたってお客様に対応していただかなければならないこともあるので、そのディレクションが日々の業務の割合としては大きいです。

単発で終わるプロジェクトもあれば、継続的にアンケートをとっていくプロジェクトもあり、その時々でお客様にとって必要な支援もさまざま。それぞれのポイントに対して、Emotion Techのシステムやサービスを問題なく使っていただけるようにサポートするのが内勤チームの仕事です。

―内勤チームの仕事のおもしろさはどんなところですか？

Emotion Techのお客様は大手の企業ばかりで、案件数も多く、日々いろいろな調査を拝見する機会があります。そのなかで、新たな気づきや学びを得られるのがおもしろさだと思います。求められることはその都度違いますし、吸収しようと思えば吸収できる材料はたくさんありますね。

あとは、身の回りの商品やサービスが身近に感じられて、興味をもつきっかけをもらえる気がします。巷に流れているアンケートを見ても、「こういうことを目指して施策に取り組んでいるのかな」「こういうことを聞きたくてアンケートにこの質問を入れたんだな」とつい気になってしまいます。他社の調査を見て自分たちの業務に生かせそうなことがあった時は、チーム内で共有するようにしています。

―伊藤さんが仕事をするうえで大切にしていることを教えてください。

日々、お客様とのメールでコミュニケーションをとることが多いのですが、相手との温度感や距離感を大切にしています。ラフな感じでメールをされる方にカタいメールを返すと距離感ができてしまうし、逆に事務的なメールに対しては失礼があってはならないので、相手に合わせて感情が伝わりやすい文章を書くように心がけています。

それから、“自分がどう思うか”も大事にしています。ひとつのものごとにはたくさんの側面があって、どこから見るかによって全然違います。だから、人から聞いた話だけで判断したり先入観を持ったりすることなく、自分なりの視点でものごとをとらえるようにしています。

“ウッチャン”みたいなリーダーを目指したい

―現在は内勤チームのリーダーをされていますが、伊藤さんはどんなタイプのリーダーですか？

最近、リーダー像について考えるようになったのですが、理想としているのはウッチャンナンチャンの内村さんみたいなリーダーです。場を仕切るべき時は前に出つつ、周りの人ものびのびとしていて発言がしやすい状態。テレビで拝見している限りではそう見えるので、自分もそんなチームをつくれたらいいですね。

チームにはいろいろなタイプの人がいたほうがいいので、得意不得意を理解しつつ、うまく活かしていけるかたちにしたいです。苦手なことができるようになるのは大事ですが、それよりも好きなことを生かせるのが理想です。

―チームメンバーの状況を把握するためにどんな工夫をしていますか？

毎日朝と夕方にチームでミーティングをして、タスクの進捗や各自の状況を共有しています。あとは、雑談のなかでコンディションを探ってみたり、調子が悪そうだなと思ったら個別に連絡をとってみたり、できる限りメンバーと会話をしながらコンディションを気にするようにしています。

私自身、Emotion Techに入ってから、人に頼ることができるようになった気がします。業務範囲が広いので、案件が重なって同時進行でいくつも動くとしんどい時があります。でも、自分からしんどいと言わないと他の人には気づいてもらえなくて、それによってミスが出てしまったり、チーム全体として生産性がよくない状態になったりします。自分のことはもちろん、周りのメンバーが今どういう状態なのかを言語化して、みんなのバランスがいい状態でチームがまわっていくように気を使えるようになりました。

ちなみに会社のリモート飲み会の時は、「スナック伊藤」と称して、自分でMCをやってイベント的にファシリテートすることも。リモート飲み会だと、誰かがたくさん話してしまったり、誰かが話せなくなったりしますよね。コミュニケーションを深める意味でも、工夫しながら楽しんでいます。

―これからどんなチームをつくっていきたいですか？

メンバーが「このチームでよかった」と感じてくれて、他のところでも活躍できるようにしたいです。そのためにやりたいことのひとつは、新しいメンバーへの知識やスキルの伝え方。私自身、これまで前例のない仕事を手探りで進めていく機会が多かったこともあって、感覚で覚えてきてしまったことがいろいろあります。人によって合うやり方は違うかもしれませんが、体系的に教えられる仕組みを整えたいですね。

組織が大きくなって人数が増えた時に、きちんと教えられる人が多いほうがいいし、新しく入った人が教わったことを生かせるようにしなければなりません。その体制が今のチームに足りない部分なので、これからできるようにしていきたいです。

チーム外も含めたことでいえば、メンバーが働きやすい環境とチャレンジしやすい雰囲気をつくることで、みんなが成長できる機会を増やしたいです。同じような業務をしていても部署が違うとあまり関わりがないことがあって、リモートワークになってからますます交流の機会が少なくなってきています。だから、部署の垣根を越えて何かひとつのプロジェクトをまわす機会があるといいなと思っています。来期のミッションとしてそういうプロジェクトを起案しているので、これから取り組んでいきたいですね。

Emotion Techへの入社を考えている方へのメッセージ

―今後、どんな方にEmotion Techに入社してもらいたいですか？

自分で問題意識を持って課題に取り組める人や、誰かの役に立つことにやりがいを感じられる人は、ぜひチャレンジしてほしいです。それから、チームで仕事をすることを意識できる人に入社していただけたらうれしいですね。誰かが困っていたら手を差し伸べることや、自分が困っている時に困っていると言えることは大事だと思います。

Emotion Techのいいところは、人がやさしいところ。誰かが困っている時、それが自分とは関係なくても何か力になれることはないか声をかけあう文化があります。だからこそ、やったことがないことにもどんどん挑戦していけると思います。

※所属や業務内容は取材時点のものです。