SNSの声を効率的に収集！ソーシャルリスニング活用のメリットとは

こんにちは。イーライフのアドバイザー水野です。
みなさんは、Pinterest（ピンタレスト）を使ったことがありますか❓
Instagram（インスタグラム）と同種の画像投稿SNSなのですが、面白い使い方ができるんですね。
Pinterestは、あるテーマのキーワードで検索🔎すると、該当する画像が表示されます。気になる画像をタップ/クリックすると、その画像に関連する画像が「似ているピン📌」としてどんどん表示されていきます。

それらの画像を辿っていくと、連想ゲームのように新しいイメージが浮かんできて、思わぬアイディアに出会えたりするんです💡
マーケティングのブレインストーミングはもちろん、幅広い業務シーンで活用できそうですね。

企業が世の中の変化を捉えるには、さまざまな情報収集方法を持つことが重要です。Pinterestや他のSNSも情報源のひとつ。でも、１件ずつ手動で拾っていくのは限界がありますよね。そんな時に役に立つのが、ソーシャルリスニングツールです。

ここでは個別のツール紹介はしませんが、キーワード「ソーシャルリスニング」で検索🔎すると、たくさんのツールが見つかります。それぞれのツールの特徴をまとめた「おまとめサイト」もあるので、利用してみるのもいいですね👍

ソーシャルリスニングツールを導入する際の比較検討のポイントになるのが、対象となるSNSと持っている投稿の件数です。
「Twitter全件カバーしています」「1.4兆件のリアルタイムデータ」「過去3年のデータが売りです」など、ソーシャルリスニングツールによってセールスポイントが異なるので、収集したいSNSに応じて使い分けるとよいと思います。

それにしても、AIを活用したソーシャルリスニングツールには、テクノロジーの進化を感じます😲 
あるツールでは、SNS投稿の本文に含まれないロゴなどの特定画像を学習により識別し、収集する機能を備えています。画像だけでなく、テキストの自然言語解析も進んでいて、文章の意味に応じた集計や分類も可能になっているのだとか。

日本語を解析するこうした機能をテキストマイニングと呼び、下図のようなワードクラウド形式で、投稿に含まれるキーワードの出現頻度と重要度によってサイズや位置をモデル化して表記してくれます。
ただ、ツールによってはまだまだ日本語の解析精度が低く💦、ノイズが含まれることも多いのが現状。
日本語の解析は難易度が高いため、提供されるツールの実力がハッキリ分かれる部分なので、もし有償のツールを評価する場合は、念頭におくといいかもしれません。

今回紹介したソーシャルリスニングの他、企業のお客様相談センターや営業部門に直接寄せられる不満や苦情などもVOC（Voice of Customer：顧客の声）として社内活用できます。もちろん、企業コミュニティからもVOCを集めることが可能です。

ソーシャルリスニングは客観的な声の収集源、お客様相談センターは不満や苦情といったネガティブな声の収集源、そして企業コミュニティは商品の改良や企業の取り組みなどへの比較的ポジティブな意見の収集源となり得るでしょう。それらをうまく組み合わせ、より有効なVOCとすることが、企業活動のヒントになるのではないでしょうか😉