eメール作成のポイント＜その３＞_気持ちの温度感を表現する

今日はeメール作成ポイントの３回目。親身さの表現をテーマに記載したいと思います。

メールの特性は以下の通りです。同じ双方向コミュニケーションツールですが、電話とメールは大きく異なります。

＜メールの特性＞
①一度預かって作成することができる「ストック型コミュニケーション」
（※電話はリアルタイム型コミュニケーション）
②視覚を活用することができる
（※電話は活用することができない）
③聴覚を活用することができない
（※電話は活用することができる）

特に③の聴覚を活用することができない点は、今日のテーマの「親身さ」にマイナス影響があります。電話の場合は声の表情でメリハリをつけることができますが、メールは文字だけ。表情をのせることができません。

メールで気持ちの温度感を表現する３つの方法をご紹介します。

１）センテンスを重ねることで温度感を表現する

表情をのせることができない代わりに、センテンスを重ねることで温度感を表現することができます。

例えば冒頭のご挨拶。

平素より、〇〇〇〇をご利用いただき、心より感謝申し上げます。
この度は、＜商品A＞にご関心お持ちいただきありがとうございます。

・・のように、企業や窓口としてのご挨拶と、今回の要件に対するご挨拶の2段構えにすることで、温度感を表現することができます。
読み返して少しもの足りない、温度感が合わないな・・と思った時には、センテンスを重ねて温度感を表現しましょう。

２）共感の言葉やクッション言葉を省かないで表現する

情報は整理し、言葉を簡潔にしてわかりやすく表現すると良いのは、以下の2回目の記事に記載した通りです。

わかりやすさは引き算ですが、親身さは足し算です。
親身さの表現まで削ってしまうと、事務的な応対、事務的なメールになってしまいます。親身さを表現する言葉は削らないようにしましょう。

「ご家族みなさまの旅行は楽しみですね。」
「お手数おかけして申し訳ございませんが・・・・」
のように、想定したお客さまの気持ちにあわせた共感の言葉や、情報提供のクッション言葉を省かずに表現します。

３）お礼、お詫びには「何に対して」かを添える

eメールは、お客さまの体験上何かがあって問合せることが多いため、お礼やお詫びを表現する機会が多いです。

より親身さが伝わるように
「ありがとうございます」「申し訳ございません」だけではなく、
「お引越しの準備でお忙しい中、お時間をとっていただきありがとうございます。」
「楽しみにされていたオプションに空きがなく、期待にお応えできずに誠に申し訳ございません。」
のように、何に対してのお礼・お詫びかを添えると具体的な状況にあわせたお礼やお詫びになります。

情報は簡潔に引き算。
配慮は言葉を省かずに具体性を持たせて足し算。
お客さまにとってわかりやすく親身なメールにしたいものです。

テンプレートを活用する機会も多いと思いますが、最後の仕上げに温度感の調整をするだけで、温かさが伝わるメールになります。
ぜひやってみてください。

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