#コミュニケーションの方程式 ６「今と未来の解決支援」

#コミュニケーション１００本ノック の数矢英子（すうやえいこ）です。
コミュニケーション上手になるためには１０の方程式があります。
本記事は、#コミュニケーションの方程式 ６つ目「今と未来の解決支援」について記載します。

■未来のゴールを意識する

真の解決は、「今」ではなく「未来」にありますが、コミュニケーションは「今」に集中してしまいがちです。
特に、相手の人の質問の言葉だけに集中すると、そうなりがちです。

例えば「今、窓口は開いてますか？何時までですか？」と尋ねられ
「開いてます。５時までです。」と答える。間違っていません。

でも、未来のゴールを意識すると、来店目的が「今後に向けての相談をしたい」という人であれば、相談可能な曜日と時間や、来店しなくても相談できる方法があることを伝えられると、真の解決に役立ちますね。

聞かれたことに答えるだけではなく、相手の人が「未来」にどうしたいのかを意識して、真の解決支援につなげましょう。

公式１１：今の困りごと・今尋ねられていることに答えてから、未来の解決に役立つ情報を提示する

ただし、今尋ねられていることを無視してしまうと、不満につながってしまいます。
尋ねられていることに答えるのは、当たり前の期待に応えることです。まず先に、今尋ねられていることに答えましょう。続いて相手の人の未来の解決に役立つ情報を提示することで、満足や納得につながります。

先ほどご紹介した例の場合、「はい。５時まで開いております。恐れ入りますが、ご用件によって、うけたまわることができる曜日・時間が異なりますので、ご案内させていただきます。（詳細に続く）」

当たり前の期待に応えてから、相手の人がこの先どうしたいか、どうあると良いと思っているか、未来の解決に役立つ情報提供やアドバイスで、真の解決支援につなげましょう。

毎日意識すると気づきがあり、行動につながり、コミュニケーションが変わります。ぜひやってみてくださいね。

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