eメール作成のポイント＜その２＞_目で見てわかりやすく作成する

今日はeメール作成ポイントの２回目。わかりやすさをテーマに記載したいと思います。

メールの特性は以下の通りです。同じ双方向コミュニケーションツールですが、電話とメールは大きく異なります。

＜メールの特性＞
①一度預かって作成することができる「ストック型コミュニケーション」
（※電話はリアルタイム型コミュニケーション）
②視覚を活用することができる
（※電話は活用することができない）
③聴覚を活用することができない
（※電話は活用することができる）

特に②の視覚を活用することができる点は、今日のテーマの「わかりやすさ」にプラスの影響があるため取り入れましょう。

では、どうすれば目で見てわかりやすいメールになるでしょう。

■件名と署名をわかりやすくする

すでに話題が変わっているのに、いつまでも　Re:     Re:Re:Re:　 Re:Re: Re:Re:Re:　なんて件名になっていませんか？
これでは、何の内容が書かれているのか、読み終わるまでわかりません。
Re: は単純な返答時のみ使用して、その後の返信は、送る要件を件名にしましょう。

ここで、「いや、うちの会社の仕様になってるから」って瞬時に考えたあなた、危ない！　
すぐに変更は難しくとも、あなたの気づきを声としてあげることはできますよね。お客さま視点を取り戻しましょう。

電話は、最後に名乗ることで責任所在を明らかにします。メールの場合、署名がその部分にあたります。
何かあったとき、どこの誰に連絡すれば良いか、わかりやすく明示しましょう。
署名が長すぎたり、ごちゃごちゃだったり、名前がなかったり・・。
お客さま視点でおかしくないか、一度確認しましょう。

■小見出しや段落を有効活用する

小見出しを活用することによって、何が記載されているかわかりやすく整理して伝えることができます。
※クレームの場合は、小見出しをつけてしまうと「問合せ対応しています」と言っているようなものなので避けましょう。

小見出しは、お客さまにとって重要な回答から順につけましょう。
企業視点でマニュアルの順番にした結果、わかりにくいメールになることがありますので気を付けたいです。

１つの内容を１つのかたまりにして、行間をあけて記載すると、視覚でもわかりやすく理解することができます。あまりに細かく行間をあけてしまうと、かえってわかりづらくなりますので気を付けましょう。

■省いても意味が変わらない言葉は省く

センテンスは長くなればなるほどわかりにくくなります。
１つの文章は短く、簡潔に記載しましょう。
簡潔さのポイントは、省いても意味が変わらない言葉は省くことです。
　例）「こちらのA商品は・・・」　→「A商品は・・」

事前のお客さまメールで想定されるお客さまの理解度は様々です。
属性だけではなく、伝えようとする情報に詳しい方、詳しくない方様々ですので、想定されるお客さま理解度に合わせた情報と言葉を使用しましょう。

補足：必ず概要を前置き、URLだけの回答にしない

詳細のWEBページを見ていただくと、より詳しく理解できる場合がありますが、回答にいきなりURLリンクがあると、お客さまはどう理解してよいかわからないため避けましょう。

そもそもいきなりURLは失礼な印象を与えます。
また、WEBの情報を見たけれどわからないのでメールで問い合わせているケースもありますね。

URLでリンク先を貼る場合も、概略を簡単に記載してからURLを貼ると理解しやすくなります。

何か気づきがあれば改善に役立ててください。

３回目は「親身さ」をテーマに書きたいと思います。

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