ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

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ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま…

運営しているクリエイター: 数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

#コンタクトセンター

コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan（計画） Do（実行） Check（評価） Action（改善）この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント＝自己管理にも役立ちます。コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

目標を達成するには、バランスコントロールが大事

まえがきみなさんこんにちは。私、数矢英子（すうやえいこ）は、コンタクトセンターマネジメントのコンサルティングに長く携わってきました。昨今お客さまとの接点はＷＥＢを介することが当たり前になっており、その中で生じた問いや個別対応を集約するコンタクトセンターが、重要な役割りを果たしています。コンタクトセンターは、効果的な顧客対応やマネジメントを検証するテストオペレーション機能であり、導かれたベストな方法論を全展開する指令塔機能でもあります。共有される好事例は、どんな業

お客さまとのコミュニケーション課題からマネジメントのプロセスを見直そう

■お客さまとのコミュニケーションチェックによって「課題」を発見お客さまとのコミュニケーションをチェックすると、様々な「課題」が見えてくるものです。「課題」は「問題」ではありません。例えばお客さまを怒らせてしまうレベルであれば、即改善が必要で、これは「問題」です。そうでなければ工夫の伸びしろがあるということ。「課題」は、もっと工夫すればさらに良くなるよーというポジティブな伸びしろです。伸びしろを発見し改善しつづけることで、望ましい姿へ近づけていくことができます。