目標を達成するには、バランスコントロールが大事

まえがき

みなさんこんにちは。
私、数矢英子（すうやえいこ）は、コンタクトセンターマネジメントのコンサルティングに長く携わってきました。

昨今お客さまとの接点はＷＥＢを介することが当たり前になっており、その中で生じた問いや個別対応を集約するコンタクトセンターが、重要な役割りを果たしています。

コンタクトセンターは、効果的な顧客対応やマネジメントを検証するテストオペレーション機能であり、導かれたベストな方法論を全展開する指令塔機能でもあります。共有される好事例は、どんな業界においても通用します。

ぜひ様々なマネジメントの考え方、手法をコンタクトセンターから学び取っていただきたいと思います。

マネジメントには、いくつか重要な考え方があります。今日は、「目標を達成するには、バランスコントロールが大事」という考え方についてお話したいと思います。

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様々な期待が存在する

仕事の成長、目標達成は、ステークホルダー（利害関係者や利害関係組織）の期待に応えることで実現します。

コンタクトセンターを中心において考えてみると、経営、関係部署、取引先、お客さま、従業員等、様々なステークホルダーがあり、センターへ様々な期待が向けられていることがわかります。

それらの期待は決して同じ方向を向いてはおらず、別の方向を向いているものですが、どの期待も重要です。

最終の目標達成に至るには様々な分析や決断を求められます。
あらためて別の記事に記載しますが２：８の法則にのっとって効果的な２を選択して行動することが有効。ただし、これは複数ある改善策のうち、効果的な２を見極めようという話であって、みなくて良いステークホルダーや期待があるということではありません。

重要度のトーンは違えど、どのステークホルダーからの期待にもしっかりと目を配り、期待に応えていくことが継続的な成長と目標達成の鍵になります。

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期待への達成度を測る様々な指標

期待への達成度は、指標を活用して測ることができます。
指標には①スピード　②品質　③効率性　④顧客満足／従業員満足度　⑤利益／売上といった領域の指標があります。

顧客満足／従業員満足度や利益／売上の領域の指標は、ビジネス目標として設定されることが多いです。
スピードは、どのくらいの待ち時間で応対することができるか、どのくらいの納期でメール返信ができるかといったパフォーマンス領域です。
品質は、どのくらいミスなく応対できるか、どのくらい応対の工夫が存在するかと言ったパフォーマンス領域です。
効率性は、インプットした人工に対してどのくらいの業務ができるか、単位時間あたりどのくらいの業務ができるか、１つの解決にどのくらいの費用がかかるかといったパフォーマンス領域です。

様々な期待に対して感覚ではなく定量での達成度を測るために、①～⑤の異なるパフォーマンス領域の指標を、バランスよく設計・設定し測定します。

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取捨選択ではなくバランスコントロル

さて。私たちは物事を考えるときに、つい右か左か、YESかNOか、取捨選択をしようとしてしまいます。
前述した通り有効な活動を見極め実行する時には、取捨選択が重要になりますが、それ以外で求められるのは、バランスコントロールです。

スピードを求めるあまり、品質を無視するとどうなるでしょう。迅速な対応ではあるものの、失礼な対応で怒りをかってしまうかもしれません。
品質を重視するあまり、効率性を無視するとどうなるでしょう。時間をかけてもかけても教育が足りない、お金が足りないという状況を生み出してしまうかもしれません。
効率を重視するあまり従業員満足を無視するとどうなるでしょう。マインドが低下し、従業員がいなくなってしまうかもしれません。

多くの改善点から今必要な改善点を選び、効果的な活動を実行するといった場面では、取捨選択が必要ですが、それ以外の場面では、全体を俯瞰して捉えバランスをとることが必要です。

指標は、バランスの現状を理解しコントロールの必要性を気づかせてくれます。
スピード／品質／効率性のバランスを見ながらコントロールし、顧客満足度や従業員満足度、利益、売上の現状を見ることによって、適切に軸足を踏みかえることによって、パフォーマンスの維持と、目標達成に繋がります。

バランスを捉え、今必要な軸足を見極め、常に軸足を迅速に踏みかえる準備を整えましょう。

※コンタクトセンター立上げ支援／顧客接点改善支援／顧客接点プロセス設計／プロセス評価等、お気軽にお問合せください。

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