マガジンのカバー画像

ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント

27
本
ビジネスにおけるコミュニケーション設計やマネジメントに役立つ記事をまとめています。 業界や規模問わずビジネスのコミュニケーション設計に関心ある方、よろしければ覗いてみてくださいま… もっと読む
運営しているクリエイター
数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

珈琲チェーン店＜電話窓口＞ミステリー調査２社目：サービス理解と企業イメージの向上からお客さまが選ぶ行動につながる好事例、課題は入口の印象アップ

はじめに 当該記事は、珈琲チェーン店＜電話窓口＞ミステリー調査の２件目となります。調査の趣旨、概要は１件目と同じく、評価のための評価ではなく、読者の皆様の自社サービス改善につなげていただくことを目的としています。 詳しくは以下から１件目調査記事の「はじめに」をお読みいただけると幸いです。 また、当該2件目調査で、過去の経験の中でも突出して良いと思える応対に行き当たりました。この記事を作成する前に、軽く前出ししています。 以下がその記事です。よろしければご一読ください。

1,000
数矢英子（すうやえいこ…

電話応対のミステリー調査で心が動く体験をしました

数日前、有料定期購読マガジン「有名企業顧客接点ミステリー調査白書_長所の共有！課題を斬る！」を立ち上げて、ミステリー調査の実施とその結果記事の投稿を開始しました。 マガジンは毎月10本の記事投稿を目安としていますので、３日に1回ペースで投稿します。 珈琲チェーン店への発信から開始し、今日の発信は２社目です。昨日１発信、今日更に１発信。 とりまとめた結果を有料記事としてご紹介しているのですが、今日の体験があまりに良かったので、調査結果とは別にこの記事でご紹介させていただくこ

数矢英子（すうやえいこ…

珈琲チェーン店＜電話窓口＞ミステリー調査１社目：強みは丁寧な顧客応対姿勢、課題はわかりやすさ

はじめに 当該調査の目的は、顧客接点でよくある事象を客観的に捉え、共有しながら読者の皆様の自社サービス改善につなげていただくことです。決して企業間比較を目的としたものではないことを、お断りさせていただきます。 調査件数は、１記事（１社）につき２応対です。顧客応対プロセスとスキルを一元管理する顧客接点のレベル感は、２応対でも傾向が見えるものです。 たまたまの事象は、数パーセントの確立であって、立て続けに起こるものではありません。２応対であれば、多く行われている事象が抽出され

1,000
数矢英子（すうやえいこ…

目標を達成するには、バランスコントロールが大事

まえがき みなさんこんにちは。 私、数矢英子（すうやえいこ）は、コンタクトセンターマネジメントのコンサルティングに長く携わってきました。 昨今お客さまとの接点はＷＥＢを介することが当たり前になっており、その中で生じた問いや個別対応を集約するコンタクトセンターが、重要な役割りを果たしています。 コンタクトセンターは、効果的な顧客対応やマネジメントを検証するテストオペレーション機能であり、導かれたベストな方法論を全展開する指令塔機能でもあります。共有される好事例は、どんな業

数矢英子（すうやえいこ…