介護における「接遇」１

こんにちは。神戸のサ高住で施設長をしているエドジュリ施設長です。いつもご覧いただき、誠にありがとうございます。さて、前回は「高齢者とのコミュニケーション」について書かせていただいておりました。今回は当たりに出来そうなのに、慣れてくると忘れてしまいがちな「接遇」の回でございます。お時間あれば一読してくださいませ。

接遇について

基本的なマナーを身につける

実際には、利用者や家族とのコミュニケーションには、難しいテクニックは必要ありません。言葉づかいや基本的な身だしなみに気をつけるだけで、安心感を与えることができます。

◆基本の言葉づかいだけで、関係性が変わる！

介護の仕事はサービス業に分類されます。サービスのことを「接遇」と言い換えることがありますが、「遇」にはもてなすという意味があります。
しかし、介護の仕事における「接遇」とは、決してホテルや高級料理店のように過剰なサービスをする、という意味ではありません。相手に対してへりくだるのではなく、身だしなみやあいさつなど、日常の立ち居ふるまいに気を配ること、つまり、基本的なマナーを身につけることが大切なのです。

① 利用者のことは「名字+さん」で！
基本的に、利用者の名前を呼ぶ際は「おばあちゃん」「おかあさん」「○○ちゃん」などくだけた呼び方ではなく、名字で呼んでいます。書面など文書に残す場面では、名字に「様」をつけます。

② あいさつは徹底する
「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」「ありがとうございます」といったあいさつをいつも徹底します。当たり前のことのように思えますが、当たり前を当たり前に行うことは意外と難しいものです。
さらにあいさつにプラスして、「おはようございます。今日は○○の日ですね。」などと、利用者自身がはなしかけられていると感じるようなひとことを添えます。家族にも同様で、「いつもありがとうございます」とひとこと加えるだけでも親しみやすい印象を与えるのです。

本当にあいさつは大事です！！

「あ」・・明るく　「い」・・いつも　「さ」・・先に　「つ」・・続ける

ですね！！