チャージバックが起こる原因6選｜ECサイトが取るべき対策を紹介

ECサイトの主流決済手段として利用されるクレジットカード。便利な一方で、オンライン犯罪は近年増加しています。クレジットカード会員を、悪用・不正利用被害から守るためのルールのひとつに「チャージバック」という仕組みがあります。

今回はチャージバックの原因となる、クレジットカード不正利用のきっかけとなる6つ原因を解説します。

■チャージバックの原因となる、クレジットカード不正利用のきっかけ6選

チャージバックとは、クレジットカード保有者（カードホルダー）が、「自分は利用していない」「第三者に悪用された」等の理由から、決済に同意しない場合、クレジットカード会社がその売上を取り消すことを指します。

チャージバックの原因となるクレジットカード不正利用のきっかけに、どのような種類があるのかをご紹介します。

・種類1　フィッシング詐欺

フィッシング詐欺とは、有名企業を装ったメールを送り、偽サイトに誘導して、クレジットカード番号など個人情報を不正に引き出すオンライン詐欺。誘導方法は「カードの有効期限が近づいています」「おめでとうございます！キャンペーンに当選しました！」等、巧みな文言が記載されています。

・種類2　スキミング

スキミングは「スイマー」という特殊な装置でクレジットカード、キャッシュカードの磁気ストライプ情報を盗み取り、同情報を持つクローンカードを複製する犯罪です。ICチップを搭載していない、磁気ストライプ型のクレジットカードが狙われやすい傾向にあります。

・種類3　インターネットショッピング詐欺（オンラインショッピング詐欺）

インターネットショッピング詐欺（オンラインショッピング詐欺）とは、架空のインターネットショッピングサイトを立ち上げ、架空の商品を販売してクレジットカード決済をさせ、商品を送らないという手口。さらにクレジットカードを登録した際に、そのクレジットカード情報も盗まれてしまうケースもあります。
※割賦販売法改正により、EC事業者様はカード情報の「非保持化」または「PCI-DSS」を完備することが必要になりました。

・種類4　出会い系サイト詐欺

出会い系サイト詐欺とは、サイト内で使えるポイントをクレジットカード決済で購入させる手口です。サクラを使ってポイントを消費させるなどのケースが横行していますが、詐欺かどうかを立証することが難しかったり、サイトの性質上、利用者が訴えにくいことが特徴として挙げられます。

・種類5　クレジットカードの盗難や紛失（なりすまし）

第三者が不正に入手したクレジットカードを利用する手口です。不正入手方法は、スリや置き引きといった盗難のほか、クレジットカードを紛失するケースもあります。

・種類6　クレジットカード情報の流出・漏洩

クレジットカード現物がなくても、クレジット情報があれば、インターネット通販等で不正利用されてしまう可能性があります。第三者が不正に入手したクレジットカード情報を使って、カード所持者本人になりすまして、カードを利用する手口です。

インターネット通販等で、クレジットカード決済時に最低限必要な情報は、

1）クレジットカード番号
2）有効期限
3）セキュリティコード（CVV）

​の３つです。上記３つの情報が流出してしまった場合は、不正利用につながる危険性が高まります。2018年には飲食店に勤務する従業員が、クレジットカード情報をこっそりメモし、ネット通販で悪用した疑いで逮捕されたというニュースが報道されました。こうした被害は近年急増しています。

■第三者不正じゃない！自分が利用したのに、支払いを拒否する理由とは？

本人利用のチャージバックとは、第三者によるクレジットカードの不正利用が原因ではなく、購入者であるクレジットカード保有者（カードホルダー）自身が原因で発生するチャージバックを指します。購入者がどのような理由で支払いを拒否するのか、主な理由5選をご紹介します。

・理由1　返品を受け付けてもらえなかったから

届いた商品が不良品・破損していた等の理由からEC店舗側に返品・交換を依頼したが受けてもらえず、代金支払を拒否するケースです。

・理由2　商品が届かなかったから

注文者が指定した日時に商品が届かなかった場合も、クレジットカード会社に苦情を伝えることでチャージバックとなるケースがあります。また、商品を受け取ったにも関わらず「商品を受け取っていない」等ウソをつき、支払いを拒否する悪質な消費者も存在します。

・理由3　気に入らなかったから

届いた商品が「イメージと違う」「思っていた色と異なる」といった理由から支払いを拒否するケースです。

こちらに関しては、ECサイト側にも言い分があります。

・受発注商品のため再販が難しい
・商品を開封しているため再販ができない
・返品、交換期限が過ぎている

ECがサイト側が規約に基づいて対応したにも関わらず、購入者が納得せず、クレジットカード会社に「購入していない」「届いていない」と申し出て、支払い拒否をする場合があります。

・理由4　家族が使っていた

近年増えているチャージバック要因のひとつです。

・妻が夫のクレカで買い物をしていた
・子どもが母親のクレカでオンラインゲームに課金

クレジットカード契約者本人は「利用覚えがない」ため、クレジットカード会社へ支払い拒否の申し出をします。家族による利用と判明してチャージバックが確定する前に解決する場合もありますが、そのままチャージバックとなってしまうケースも存在します。

ECサイト事業者としては、注文情報に基づき商品を発送しているため、決済代行会社からチャージバックの連絡が来た後「反証※」します。しかしながら、期日までにお客様と連絡が取って解決することが難しく、後日チャージバック確定となることがケースが多いです。
※反証：EC店舗側で注文者がクレジットカードで注文していることを証明する資料を提出して、再度売上を請求することです。

■勘違いで支払いを拒否するケースも：対策付き

本人利用のチャージバックは、ECサイト運営側にとっては納得しがたい理由が多く存在します。上記以外のほかに、勘違いによる理由から支払いを拒否する購入者も存在します。

・勘違い1　購入したことを忘れていた

ECサイトで自分でクレジットカード決済にて購入したにも関わらず、購入したことを忘れてしまっていたケース。

ECサイト側の対策
予約商品や受発注商品など、注文した日から手元に届くまで日数が経過しているケースが多いため、到着日前後にメール配信を行うことで未然に防ぐことができます。

・勘違い2　請求名にピンと来なかった

クレジットカードの明細書を見て、身に覚えのない店舗名だったため購入していないと思ってしまった。

ECサイト側の対策
購入した店舗名と請求名が異なる場合は、事前案内をしましょう。決済画面でのアナウンス、後日メールでのアナウンスが有効的な対策になります。
例）「請求名は edefen 名義となります」というメールを送る。

・勘違い3　利用日と請求日がズレていた

例えば、9月1日にネットショッピングしたが、明細書には9月10日となっていたケース。ECサイトの運営によっては、処理が遅くなる場合があります。

ECサイト側の対策
クレジットカード決済をされた注文者に「カード利用のお知らせ」などメールで案内する。（ご利用の受注システムをご確認ください）

上記3つは、クレジットカード保有者が納得してくれることで、チャージバックを未然に防ぐことができます。

※支払いをしたくないという理由で嘘をつくケースも

クレジットカード保有者がECサイトで商品を購入して、実際に商品も受け取っているにも関わらず、「購入した覚えがない」「利用していない」と主張するケースがあります。これこそ、まさに本人利用のチャージバック。

いざ支払い（口座引落し）の期限になっても注文代金の準備が間に合わなかった、請求金額にびっくりしてしまった。だから「購入した覚えがない」と言い張り、ECサイトが例え反証したとしても覆らないままチャージバックにさせる。これは立派な詐欺です。

しかし、このような主張がとおってしまう現状があるのです。
だからこそ、ECサイトにはできる限りの不正対策をお勧めします。

■ECサイトができる対策

まずは3Dセキュア2.0 の導入を検討してみると良いでしょう。導入している場合、万が一、チャージバックになってもECサイトの負担にはなりません。（※条件有り）3Dセキュア2.0では、従来のカゴ落ちや決済画面からの離脱リスクが大幅に解消されており、2021年以降は急速に導入が広まっています。

また3Dセキュア導入のハードルが高いとお感じの企業様には、弊社が運営する チャージバックブロック をおすすめしています。システム接続は不要で、お申込み後はだれでもご利用いただける不正審査サービスです。

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