お客様に「ワオ」を。リッツ・カールトンのワオストーリー。

その物語は、ある男性が、女性にプロポーズしようと思ったことから始まりました。


アメリカ・フロリダ州にあるザ・リッツ・カールトン・ネイプルズでの出来事です。

ビーチ係が、砂浜に並んだビーチチェアを片づけていました。

そこにひとりの男性のお客様がやってきて、こう告げました。

「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたいんだ。

できれば、ビーチチェアをひとつ残しておいてくれないか」

時間が来たら椅子を片付けるのが彼の仕事でしたが、そのスタッフは「喜んで」と言ってにっこりと笑い、ビーチチェアをひとつだけ残しておきました。

彼は椅子のほかにビーチテーブルもひとつ残しておいたのです。

そして、テーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。

またプロポーズの際に男性の膝が砂で汚れないように、椅子の前にタオルを畳んで敷いたのです。
さらに彼は、レストランの従業員に頼んでタキシードを借り、Ｔシャツに短パンといういつものユニフォームから手早く着替えました。

手には白いクロスをかけ、準備を整えてカップルが来るのを待っていました。

お客様が言葉にされた要望は、ビーチチェアをひとつ残しておくことだけだったにもかかわらず、です。


リッツカールトンホテルのサービスは有名ですね。

リッツ・カールトンでは、このようなサービスをするために、または顧客とのトラブルを収拾するために、各スタッフに最高２０００ドルの特別決裁権が与えられているそうですね。

ここまで、権限を与えられていたら、スタッフもやりがいがありますね。

わずかな金額で、１０個以上ハンコがいるようなところでは、到底無理な話ですね。



大胆な、

エンパワーメント（権限移譲）

が、公的機関も企業も、団体も必要だと思います。

もっと現場を信用することですね。

現場は、上が考えているより賢いです。