【クレームはラッキーコール！】

オンラインサロン「ひすいユニバ」6/15号
ひすいさんからの紹介
↓↓↓

かかわる人を幸せにするお掃除会社
中澤清一会長インタビュー

「クレームはラッキーコール
　クレームは家宝なり」

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もし僕がいま大学生なら、
真っ先に
この会社の面接を受けに行きたいっ！！！

高知県のお掃除会社、
四国管財さんです。

今回、この会社の会長であり、
『かかわる人を幸せにするお掃除会社』
の著者・中澤清一さんに
お話を聞きに高知県に伺ってきました。

僕の周りでは、
「こんな会社見たことない！
　中澤会長はマジでヤバい！」
と噂になっていたんです。
もちろんいい意味でのヤバいなんですけどね。

中澤さん、ほんとヤバかった〜。

例えば、この会社、社員さんが、
こんな悩みを中澤さんに相談してくるんです。

「うちの息子が高校で一生懸命野球をしてるので、なんとか甲子園に出場させてあげたいんです。
中澤社長、なんとかしてください！』
（中澤さん現在、会長ですが社長時代の話です）

「息子の野球部を甲子園に出場させてあげたい」

正直いって、
もはや仕事となんの関係もない（笑）

しかし、中澤さんのお答えは、

「はい、なんとかしましょう！」

え？マジで！？なんとかなるの？（笑）

中澤さんは早速動き、メンタルコーチ・大嶋啓介さん（『前祝いの法則』のあの大嶋さんです）に頼み、その高校で大嶋さんの講演をしてもらえることになりました。

さらに、中澤さんは選手全員に予祝の本
『前祝いの法則』をプレゼント。

すると、なんと
高知商業高校、
甲子園出場を果たしたのです！

スゴーーい！！！！
業務内容、超えています！（笑）

そもそもこのお掃除会社は
中澤さんのお父さんが1962年に創業。
汗水流し、がんばるお父さんの背中を見て育った中澤少年は、小学校2年にして会社を継ぐことを決意。しかし、中学の時に、お父さんが急逝してしまうのです。
中澤さんは、大学卒業後、新卒入社第1号としてお父さんの作った会社に就職します。

お父さんががんばっていた会社を継ぐ、
そんな夢をもっていた中澤さん。
しかし、会社に入ってみると現実は違った・・・。

お掃除のお仕事は当時、３Kの代表のように見られており、家族にすらお掃除会社で働いていることを隠している者も多かった。スタッフたちは、無精ひげ、咥えタバコ、挨拶さえない。
毎朝、会社で髭剃りを配って「髭を剃ってください」と伝えたていた頃もあったそうです。

あるスタッフの結婚式では、「仕事は病院勤務」と司会者が伝えていた。実際は病院のお掃除なのに。そこまでお掃除会社に誇りをもてないのか・・・。

中澤さんは言います。
「怒りはありました。だけど、怒りは行動力の素になる。夢と怒りが私の原動力でした」

お父さんがつくったこのお掃除会社を
皆んなが誇りを持てる会社にしたい。
中澤さんの長い旅がここから始まるのです。

それこそ、ありとあらゆることをやったそうです。そのあたりの話は全部端折って、中澤さんが最終的に気づかれたことのなかで、特に僕がグッときた下記の３つを今回は紹介させてもらいますね。

・仕事と人生に境界線はない。
・クレームこそ宝である。
・犯人（黒幕）は社長である。

例えば会社を良くしたいと思っても
何から始めたらいいのか、
よくわからないケースって多いと思うんです。
いま、何をすればいいのか、
それを一番わかりやすく教えてくれるのが
クレームだというのです。

例えば、お掃除会社を例にすると
当然、お掃除の技術を上げていくことが求められていると普通は思いますよね。
でも、クレームに上がることの一位は
実は、技術の問題じゃなかったのです。

お掃除会社のクレーム一番は
「スタッフに笑顔がない」
なんだそうです。

お客さんの願いは、
「お掃除に来る人が笑顔でいてほしい」
「不機嫌そうな人が会社に来るのは嫌だ」
ということだったんです。

このようにクレームは、
いま、何が求められているのか
会社として何をすればいいのか
すぐにわかるのです。

クレームこそ宝に変えられるんです。

でも、中澤さんはクレームこそ宝だと気づいたものの、現場のスタッフたちにとってはクレームは嫌なものですから、起きた問題を隠そうとするのでクレームがなかなか表面化しないという問題もありました。

ここで、中澤さんはとんでもないことに気づくのです。

なぜスタッフは起きた問題を隠そうとするのか？
その根っこの原因を探っていったのです。
まずは、会社に話しにくい空気が漂ってるからですよね。
じゃ、その空気を作ってるのは誰か？

クレームを隠すのは、問題が起きると上司が怒るからというのもあります。
じゃ、その上司を採用したのは誰か？

そもそも
笑顔がない社員を採用したのは誰か？

会社で起きる問題の根っこを
突き詰めていくなかで、
中澤さんは覚醒するのです。

犯人は、
　　　自分だった！と（笑）

黒幕は
　　　自分だった！と。

じゃあ自分が変わればいい。
これで、俄然、仕事がシンプルになったのです。

まず、中澤さんは
「クレーム」を
「ラッキーコール」と呼び名を変えて
お客さんからのクレームが宝になるんだという
ことを徹底し、問題が起きたときに
それを打ち明けやすい空気をつくりました。

また、スタッフがなぜ笑顔がないのか
そこを見ていくなかで、
家庭に問題があることにも行きあたったわけです。

仕事と家庭は切り離されていない。
境界線はない。

そこで、中澤さんは
社員さんのどんな相談でも乗る
という体制を作りました。

だって仕事と人生に境界線はないんです。

「犬が子どもを産んだので、飼ってくれる人を探してほしい」という頼みも中澤さんは応えました。
そんなことをする中澤さんとスタッフとの間に深い絆が生まれてくるのです。
そしてついには、スタッフたちが、この会社で働くことを誇りに思える人気企業になり、スタッフは現在600人近くになります。

現在は、産業カウンセラーを配置し、仕事だけでなく、プライベートの悩みや健康相談も24時間体制で受け付ける体制を敷いています。

会社は
社員が幸せになる場所でもあり、
夢を叶える場所でもあると
中澤さんの認識も変わるのです。

普通のお掃除会社は
営業しないと新規のお客さんが取れません。
しかも営業すると、
いかに安くしてくれるのか？
そこだけが問われます。

しかし四国管財さんは営業せずとも
クチコミで広がっており
「四国管財さんにお願いしたい」
というお客さんばかりなので
「安くしてくれ」とは言われません。

結果的に
クレーム対応費用こそ
最大の広告宣伝費用だったわけです。

とはいえ、お客さんは普通にしていたら、不満はあってもなかなか言ってくれません。誰だって嫌なことは言いたくないですから。「この人は言ったらちゃんと改善してくれる」と思えてはじめてクレーム（真の要望）を言ってくれる関係を築けます。
そこで、四国管財さんは、クレームに即座に、そして真摯にむきあう体制をつくっていったんです。

お客さんもハッピーになり、
働くスタッフもハッピーになり
売り上げが倍増する
そんなきっかけがクレームだったなんて
面白いですよね。

「クレームに真摯に向き合うって決意したら、むしろ不安がなくなった。ごまかそうとしたり、逃げようとしていたときの方がよっぽど不安だった。嘘をつかずにきちんと向き合えば、必ずお客さんはわかってくれる」

中澤さんの言葉です。

中澤さんの今回の収録
ぜひぜひぜひ聞いてほしい。

クリスマスの日、サンタの格好で
子どもがいるスタッフの家に
クリスマスプレゼントを配りにいく中澤さんのお話のところ、もう聴いていて
涙をこらえるのに必死でした。
なんでそんなことをしてるのか、
その理由。。。。

ほんと聞いてほしいです。
中澤さんのインタビュー。

仕事って
愛
の
表
現
なんだって改めて感じました。

ひすいこたろうでした。
PLAY with LOVE！
▲▲▲アリガ島▲▲▲

アフタートークはこちらー

中澤さんとは、私が2011年にプレゼンターとして出場した「ドリームプランプレゼンテーション」のコメンテーターでもあります。

2008年のドラプラを見て、翌年スタッフとして関わった時からのご縁です。

福島正伸先生とのご縁が、今少しずつリアルにつながり始めていること、ひすいさんと取材に行き、お話を聞けるというのは、とっても嬉しいことでした。
当時の自分がインタビューするだけでは届かないものがそこにあり、ひすいさんとの「ひすいユニバ」という発信の場があること、より多くの人に届けれるようになっていることが何よりです。

取材して、発信する！
ここからつながる世界の意味を、よりいいものを届ける使命を全うしたいと、さらに決意しましたー

楽しみです！