単品EC事業導入と再構築の10ステップ「４」～「６」
前回の「１」～「３」の続き
４．継続購入の方法を検討
これは前回の「2/商品とサービスの設計」と「3/新規顧客の獲得方法の検討」をしっかりとすれば、どのようにリピートしていただくのか？そのきっかけとなるステップメールやダイレクトメール、そして電話によるアウトバウンドなどの活動と、顧客が買えば買うほど納得、そして贔屓にしていただくような会員制度や価格特典など。
WEBサイトにID登録しただけの顧客（まだ何も購入しておらず、そのサイトから買った記憶も薄れているような）を会員と言っているようであれば、価格オファーやイベント時購入だけの顧客となり、もう少し継続購入を制度的にもはかりたい。
ただし私はかねがねCRMとは購入前から始まっているという持論なのだが、リレーションという意味では購入前にも接客があるので、マネジメントと企業の理屈だけを出すとややこしくなり、ヤン・カールソンの名著「真実の瞬間」をついつい思い起こす。と言う意味では最低限、サイトの先任者を付けて接客できる体制を作るということは言わずもがな。
またモールで良くある〇〇セールはそういう意味では再購入の仕組みとは言えるとこの頃は感じる。お得なのだから、そう「買えば買うほど」お得になるポイントアップなどや期間限定セールは理にかなっている。そして、セールをかけても利益が出る・・・もしくはセール後のストア全体の売上が段階的にあがるという経験を持っているのであれば、いわゆる「チラシ（赤字）商品＝客寄せ〇〇〇」でも論理的に展開できるし、少なくとも勝ち負けデータは入手できる。
単品ECの場合は
そして、単品ECの場合は1つの商品ジャンルでEC通販を継続するために、「顧客の継続性」と「顧客拡大の仕組みづくり」が大切である。
※単品ECについては下記で。
この「2つの仕組み」ができていないと、事業スタート時はうまくいっても、やがて経営が行き詰まることになる。とくに、食品など購入単価が低い商品の場合、継続購入がないと単品ECが成り立たないことを忘れてはならない。
例えば、観光地や不特定多数の方が利用する施設などに売店があれば、売店は売上確保をすることに注力しているはずだ。EC通販を導入している企業では、その売店で購入したお客様の名前と連絡先を残してもらうことが重要な目標となる。だからLINE公式などが重要になる。
つまり、広告を打たなくとも自社商品を利用している人の名前が確保できることが可能になるわけで、その価値は1人6,000円（食品などの低単価商品のコスト・パー・オーダー）の価値があることになる。新規で顧客獲得する仕組みと、その利用者にDMを送付することでどれくらいの注文が獲得できるのか、そして年に何回お送りしてどれくらいの利用額になるのかをつかむことが前提だ。
顧客獲得の流れが出来て、再購入の量がわかれば事業として採算に合うかが課題となる。以下に継続購入や顧客拡大のためのポイントをあげた。
①再購入促進を狙って、購入後のフォロー・システムつくる
初回購入者の再購入をいかに得るかが最大の課題になるため、初回購入者がいつ2度目の購入をするかのタイミングを既購入者の購入時期から分析し、最適な販売促進を実施できる仕組みをつくる。
②継続購入しやすい制度を充実する
割引制度やゴールド会員制度の導入など。
③顧客の満足度を高める工夫をする
アフターサービスの充実を図ることで、顧客の満足度を高める。
④積極的な商品開発を行う
関連商品や周辺商品の開発で継続購入の増大を図る。
⑤顧客から新規顧客獲得のための販売促進を実施する
紹介制度（MGM：メンバーゲットメンバー）や販売促進メディアの開発など。
それぞれに自社ならではの仕組みを作ることのできた企業が成長している企業ともいえる。
5．販売計画、予算計画の作成
前回の「2で客単価（商品販売価格ではなく）」、「3でCPAと投資金額」、「上記の4でリピート数」が出れば、1年間の新規顧客数もリピート回数、細かく言えば、休眠となる数やそこから復活してくれるであろう数までシミュレーションできる。そうすれば資材のコストや物流コスト、入金時の手数料などが計算でき、1年～3年ぐらいの売上ボリューム、粗利額、はたして利益は出るのか？こういう計算を何通りも行うことにより、2～4の戦術が更に磨かれる。
「規模感の算出程度であれば、こちらもご参考に」
https://note.com/dmgc_kura/n/n5da815c2c3ea
6．サービス詳細内容の設計
「上述の5の精度を高める」ため、またより顧客がファンになってもらうために考えることは、商品ごとの同梱物、ステップメールの回数とその内容、アナログのDMや電話の内容やタイミング。優良顧客なっていただくためのステップである。顧客は商品を見ずに広告など見て商品に期待して買い、商品が届いて喜び（喜ばせる工夫は出来ているか？）、使用して評価する。何度も期待感を上回ると商品のファンが、企業のファンに成長する。そして、優良顧客が同等の顧客を紹介してくれるなどの良いループを作り上げるなど、更に戦術を考えたい。
次回は残りの「７/フルフィルメントの設計」～「１０/テストマーケティングの実施」を記載します。
下記は付録でAI君に
「EC通販の事業構築のポイントをコンサルタントして書いてください」で書いていただきました！
- ECサイトの顧客層や商品ラインナップを正確に把握し、適切なマーケティング施策を展開することが重要だ。たとえば、SNS広告などの宣伝施策や、フォローアップメールなどのCRM施策が挙げられる。
- ECサイトのコンテンツを充実させ、顧客にとって有益な情報として提供することが大切だ。たとえば、商品に関する豆知識や、スタッフのインタビュー記事などを掲載することで、顧客の満足度を高めることができる。
- ECサイトのUI/UXを改善し、ユーザビリティを向上させることが求められる。たとえば、商品検索機能の改善や、レビューの掲載などを行うことで、顧客がよりスムーズにサイトを利用できるようになる。
- ECサイトのSEO対策を行い、検索結果上位に表示されることが重要だ。たとえば、キーワードの選定や、ページのタイトルタグやメタディスクリプションの最適化などを行い、アクセス数の増加を狙うことができる。
- ECサイトの安心感を高めるために、セキュリティ対策を行うことが重要だ。たとえば、SSL証明書の導入や、クレジットカード情報の暗号化などを行うことで、顧客の信頼度を高めることができる。
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