＜有料記事＞医薬品D2Cの始め方　コールセンター編

医薬品D2Cの専門家　杉山大祐と申します。

医薬品D2Cがメインの会社で漢方薬の通信販売会社で取締役をしていました。2015年から医薬品のD2Cを初めてまるっと7年。

今、D2Cは広告規制で同じような商品ばかりで差別化が難しくなってきました。機能性表示食品では言えないことも言える、医薬品の通販を始めようとしている方、通信販売事業はしているが、医薬品の通販を始めてスケールさせたい方向けです。

今回は医薬品D2Cの始め方　コールセンター編についてお伝えします。

コールセンタースタッフ、免許持ちじゃないとダメ？

医薬品D2Cを始める方からよく質問があるのが「お客様からの問い合わせどうしたらいい？」と聞かれます。

お客様からのお問い合わせは大きく2パターンに分かれます。
①発送に関する問い合わせ
②商品に関する問い合わせ
です。

①発送に関する問い合わせ

商品がいつ届く？キャンセルしたい、発送を延期したいなどは、医薬品に関する質問ではないので、免許が無い方で対応可能です。

②商品に関する問い合わせ

一番多いのは、今別の薬を飲んでるんだけど飲み合わせはどう？という質問です。これは医薬品に関する質問なので、薬剤師または登録販売者でないと質問に答えられません。

①は通常のコールセンタースタッフに対応してもらって
②は免許を持った方に対応してもらってください。

次によくある問い合わせが
「うちのコールセンターに免許を持った人がいないんだけど、どうしたら良い？」です。

コールセンタースタッフに免許を持った方がいるに越したことは無いですが、いなくても医薬品D2Cを行うことは可能です。

コールセンターに免許持ちがいないけど、コールセンターを組み立てる方法についてお伝えします。

医薬品D2Cのコールセンターの組み立て方

今の法律では、店舗がある場所で全ての対応を行うこととなっております。
・店舗にいるスタッフが発送
・店舗にいるスタッフが問い合わせ対応
を行う必要があります。

つまりこのままルール通りにやると

店舗で梱包、発送（ロジスティクス業務）とお客様の問い合わせ対応（コールセンター業務）を行う必要があるということになります。

いやいや、普通
梱包、発送はロジスティクス会社に依頼してて
お客様の問い合わせ対応はコールセンター会社に依頼してる
場所もスタッフも全然違う。というのが普通ですよね。

これをどうクリアするかというと…