謝罪のポイント

お客様を相手にする仕事では避けて通れないのが謝罪対応です。
今回記載する内容は仕事だけじゃなく、家族やパートナーにも使えると思います。

何かしらの不手際や問題が生じた場合にお客様に対して謝罪が必要となります。

業界に限らず必ずあることです。

注文したものが届かない、届いたものに問題がある、など。

謝罪する側としては目的は二つです。

1. 事の経緯を説明することで内容に理解を示していただく事で許してもらう
   

2. お客様のストレス（温度）を下げる
   

決してサービスを提供する側に問題がなくとも、「2」のために謝罪することも多々あります。

お客様へ謝罪するためだけに日帰り出張で飛行機に乗ることもあります。
（できればこれは避けたい・・・）

謝罪にもうまい人と下手な人がいます。

私がうまい方かどうかはわかりませんが、下手な人は謝罪自体が問題となり更に火に油を注ぐ事になる場合もあれば、さらにクレーム化する場合もあります。

そして謝罪を受ける側にもいろいろな人がいます。

そしてこれが謝罪の大変さの一番大きなところではないでしょうか。

謝罪のポイントは

• 何が悪かったか（原因）を明確にする

• 今後どう改善するか（再発防止）を明確にする

• 肉斬骨断を予め決めておく

これまで謝罪で大きなミスを犯した事がない私としては一番大切なのは三点目の肉斬骨断です。

この四字熟語、実在するものと勝手に思い込んでいましたが、ググるとどうやらゲームなどでしか存在しない言葉のようでした　笑

意味は文字の通り、「肉を斬らせて骨を断つ」です、

この場合の「肉」とは、お客様のストレスやイライラを受け止めるためのサンドバックです。
そこに理由や理屈なんてありません。
とにかくムカついてて溜まったストレスを吐き出したいんです。
内容がおかしくても、謝罪する側は黙って聞き入れて謝罪します。
これが「肉を斬らせる」意味です。

そして「骨」は、絶対に認めてはいけないポイントを指します。
全般的に非を認めて謝るし、基本的な姿勢はごめんなさいスタンス。
お客様のいうことを否定しません。

が、ストーリーや内容、時系列で物事を考えると絶対に由来ではいけないポイントが必ずあります。
それが「骨」です。
私はこの骨に対して指摘を受けた場合、その指摘に妥当性がない場合は必ず根拠を持って説明し、謝った解釈を正してもらうようにしています。
言い訳だと怒るお客様もいらっしゃいますが、それを認めてしまっては事実がねじ曲がってしまい、本来関係のない責任を負う事になってしまいます。

謝罪が下手な人はなんでもかんでも「はいすみませんでした！」といった姿勢で臨んでしまうため、こうした状況が生じえます。
謝罪した人が認めたんだからと、一方的に問題の責任を擦り付けようとしたり、過剰な補償を求めようとするお客様も一定数いるのが事実です。

当然、端的に内容と伝える事や、時系列で事の経緯をきちんと説明すべきポイントは説明する、箇条書きや表形式でまとめる、などの基本的なポイントは必要です。

ただ、冒頭で記載した通り、謝罪の大変なところは、
謝罪を受ける側にもいろいろな人がいる、ということです。

• 怒り散らしてスッキリして落ち着く人

• 理詰めして困らせるのを楽しむ人

• とにかく保障してくれればいい人

• 時間を長く使って疲弊させたい人

• 要点しか聞きたくない人
  ・・・

なので大抵の場合、謝罪を想像しながら資料を作っていてもその通りにはいきません。
想定していない質問をされて詰まる場合もあります。
「え？今そこに対して指摘する？？」
といった場合も多々あります。

なので、資料は勝手な想像したストーリーだけを想定して作ると大抵負けます。
もろもろいろんな情報を付加して完成させますが、それはそれでボリュームが増えて説明ストーリーが長くなるケースもあります。

このため、あらかたの内容を基本ストーリーとしてスライドを用意し、詳細なものは付録情報として別スライドで用意しておくのがよいです。
こうするとツッコミを受けても打ち返す事ができ、内容を理解させるだけでなく、きちんと準備しているという姿勢も伝える事ができます。
要は、持っているものを最初からすべて見せずに懐刀として温めておくと安心できます。

後は場慣れして緊張せず理路整然と説明できるように経験を積みましょう！