嘘つき！クレームに乗っかり反転する-味の素「冷凍餃子フライパンチャレンジ」をデコンする-

こんにちは。先日のデコン会では、味の素冷凍食品の『冷凍餃子フライパンチャレンジ』をやったのでシェアします。

｢油いらないって！！書いてたじゃん！！！嘘つき！！！｣

全てはこのツイートから始まりました。

X(旧Twitter)に投じられた味の素の冷凍ギョーザの皮が張り付いたフライパンの画像が話題となりました。

本来であればきれいに焼けるはずのギョーザが、なぜかフライパンにくっついてしまう。

理由は、テフロン加工がはがれて食材がくっつきやすくなるからで、これは消費者側の問題です。本来であれば

「新しいフライパンを買ってお使いください」

で済む話だけど、味の素冷凍食品はそうしなかった。

彼らが始めたのが「冷凍餃子フライパンチャレンジ」

冷凍餃子フライパンチャレンジ｜味の素冷凍食品

そのフライパンを送ってもらえませんか？

この嘘つき！ツイート投稿者に対し、味の素冷凍食品は、｢調理に使ったフライパンを研究・開発のために着払いで送って欲しい｣とリプを送りました。

これが話題になり、

「私のフライパンもつっつく！」などの声が殺到することに。そこで使用済みフライパンを広く募集することしたところ、なんと3,520個ものフライパンが届く事態に。

永久改良

これは味の素冷凍食品のブランドアイデンティティとして、彼らがずっと大事にしてきた言葉です。でもそれが消費者にうまく伝わっていないというのが課題でした。

そこにチャンス到来。

3,520個のフライパンを丁寧に検証していく過程を見せることで、味の素冷凍食品の研究・商品開発に対する真摯な姿勢を可視化すること成功します。

特設サイトを作り、届いたフライパンを載せまくります。3Dスキャンもしてフライパンの傷も見える仕様。まるでフライパンカタログのような、見ているだけで楽しいサイトです。ここに自分のフライパンが載ったら嬉しいでしょうね。

随時進捗を報告し、フライパンの張り付きが26%改善されたことなどを報告。一方で、うまくいかなかったことも、まだつっついてしまう事例があることも正直に告白します。

またサイトのみならず、noteも使って発信をしています。このようなな姿勢や過程を見せることで、ブランドイメージの向上に繋がりました。

人はなぜフライパンを送りたいのか？

今回3,500人を超える人がフライパンを送ってきたわけですが、ここで大事なのは、お金やポイントで釣っているわけではないということ。

金銭的なメリットは何もないのに、何故わざわざ時間かけて梱包し、宅配業者に頼んでフライパンを送るのか？

それは、

参加したい欲、貢献したい欲をくすぐられたから

でしょう。

シンプルに味の素冷凍食品の真摯な姿勢に共感し、研究に協力したいと思った人もいるでしょう。

また「フライパン送ってみた！　#フライパンチャレンジ」っていうツイートをしたかった人もいるでしょう。

そのツイートを見て、

「なにそれ？面白そう！」と思う人もいるでしょう。

このようにして味の素冷凍食品の「永久改良」の姿勢、真摯に改良に取り組む姿勢が拡散され続け、PRされ続けました。

クレームに乗っかり、反転させる

今回のこの事例を通じて学ぶべき点は、クレームや消費者の声をいかに活か
していくかというところです。

今回は顧客のツイートに乗っかった。そして話題になったことを利用して、味の素冷凍食品の「永久改良」という企業の姿勢を伝えた。ただ言葉で伝えるのではなく、フライパンというアイテムを使って可視化した。

このサイトを見たら、味の素冷凍食品のこと、好きになっちゃいますよね。「ギョーザ」も買いに行きますよ、そりゃ。

クレームや苦言はチャンスです。それを隠そうとするのは現代において最悪手です。某大手住宅メーカーが自社に都合の悪いツイートを投稿者に消させようとして企業イメージを大きく失墜させたのは記憶に新しいところです。

SNSという大衆の目に触れるところに寄せられたクレームや苦言は最高のパス、フリと言えます。それにいかに乗っかっていくか、打ち返していくか。そしてピンチをチャンスと捉え反転させていくか。

今回のデコンはそのヒントになりました。