人と接する際に最も大切なことは？

毎日欠かさず読んで、大切な内容を手帳に記録している、芝蘭友先生のメルマガ。
昨日の内容は、現場改善指導にドンピシャな大切な内容でした。

久しぶりに訪れた市内中心部から少し離れたところにある支店。
迎えてくださったのは、新入社員研修から関わっている入行10年目のkさんでした。
開店前に伺って打ち合わせをしたのですが、kさんは、要望事項を書面にまとめて準備してくださっていました。

お客様対応をしてくださっているのは、業務に精通したベテランばかり。
kさんからの要望は、大別すると２つありました。一つは、「この応対で本当に良いのか、第三者目線でしっかり見てほいし」ということでした。

開店から閉店まで、お昼時間も少し短縮して、皆さんの応対や手続きの流れを見せていただきました。
業務に関する知識やスキルは非常に高いものの、やっていることが、接客ではなく処理になっていました。改善が必要ないことは、
手書きでA4のレポートにぎっしり3ページに渡っていました。しかし、いくら改善が必要なことだからと言っても、これをすべて伝えても、皆さんのモチベーションが下がるだけです。

改善内容の一つ一つを確認しながら整理していくと、接客の改善に最も必要なことは１つだと気づいたのです。
それは、「お客様のことをしっかり観る」ということです。

応対時の表情が冴えない
あいさつもせずに応対が始まっている
話し方が淡々としていて、気持ちがこもっていない
待っているお客様の様子に気づいていない
応対が全てワンパターンになっていて、声掛けの工夫がない
「お願い」「お断り」をする際の言葉の選び方に、不適切なものが多い
そして、たいして混雑しているわけでもないのに、みんな余裕なく業務を行っている

一つ一つの様子を観察してみると、担当者の目線はみな伏し目がちでした。
相手にしっかり顔を向けているからこそ笑顔になれるもの。
表情が乏しければ、声のトーンも低くなり、そのまま話せば抑揚はありません。
お客様の様子は一人一人異なっているのに、その様子をしっかりとらえていないと応対はワンパターンになってしまいます。
お客様の顔を見ながらしっかりお話を聞けば、お客様が伝えておられない気持ちや状況も推察することが出来ます。
また、「相手に関心を持つ」という心構えでいなければ、ただ目を合わせているだけに留まってしまいます。

長年、待ち時間の短縮に取り組み、成果を出したことが
「早く手続きを済ませることが、お客様の期待に応えること」という認識を生み、お客様をしっかりとらえて丁寧に対応することを阻んでいたではないかと思いました。

業務終了後の全体ミーティングでは、ミーティング中も顔をあげていただいて、一人一人の顔をしっかり見ながらお話を進めていきました。
今後の改善内容をご提案しました。

芝蘭友先生のメルマガには

テンパっている人は完全に心ここにあらずの状態。
そしてテンパっている人を観察すると共通しているのは「目が合わない」こと。
と書かれていました。
諺にもありますね。「目は口ほどにものを言う」

マスク着用が義務付けられ、目の印象が重要視されています。
自分自身の目の印象は、相手に安心感を与えているか？
印象をよくするだけではなく、相手のことをしっかりとらえているか？
私も気を配りながら仕事に取り組みたいと考えています。