メモする・活用する

先日、2ヶ月かけて担当した店舗改善指導が終わりました。


銀行の店舗改善指導は、18年前から年2回担当させていただいています。
覆面調査から始まり、全店の訪問指導、不芳店の底上げ指導と内容が変わり、現在は、主体的に取り組んでいる店舗を訪問して、取り組みが成果につながるよう改善・提案を行っています。

コロナ禍も変わりなく店舗を回っていました。半期で10〜15店舗回っていたのですが、今期はご要望が多く、24店舗訪問させていただきました。

改善指導を終えて本部に報告をすると、12月から2月での実施をご依頼いただきました。本当にありがたいことです。

最終日に訪れた支店は、窓口の業務改善だけでなく、若手社員の方の指導も担当させていただいています。今回は、今年の4月に入社した3名の方研修を行いました。

どのような内容の研修を行うかは、訪問してから決めています。同じ新入社員でも、支店の規模や配属部署によって状況が異なります。
支店に伺い、責任者や受講者から現状をお聞きして、その場で内容を考えて行う方が課題や問題の解決・改善につながります。
受講してくださる方も、自分が抱えている不安や悩みの解消に繋がるので、意欲的に取り組んでくださいます。

新入社員は今、先輩に同行してお客様とのやり取りを学んでいる最中だったので、そこでの振る舞い方や気になっていることを中心に研修を行ました。

先輩とお客様の会話は、わからないことだらけで会話についていけない。

わからないことに、どのように反応すれば良いかわからない。

どのようなことを質問すればよいか、内容のレベル感がわからない

雑談の内容には、どのようなものがあるのか？

今は、先輩に同行しているだけだけど、自分一人でお客様のところに行ったとき、一人でお話を進められるかどうか不安。

気になっていることがたくさん出てきました。研修の一環とはいえ、毎回、不安な気持ちで同行していることがわかります。

私がアドバイスしたことは、
「わからない言葉や内容をメモすること」です。
知識も状況もほとんどわからないのに、人の話を理解するなんてできるものではありません。

あれはどういう意味なんだろう？
前回からの続きって何？

頭の中に疑問を残したままでは、話に集中できず、他の内容も入ってきません。

「わからないことをキャッチしたら、メモに書き出して頭の中をクリアにすること。支店に帰って、自分で調べたり、先輩に聞いたりして、わかることを増やしていきましょう」と伝えました。

このアドバイスに、一瞬、えっ？という反応がありました。これまで、メモやノートをあまり活用してこなかったり、言われたことをただ書いているだけだったと話していましたから、そういう発想はなかったのだと思います。


新入社員の方に研修を行った日の夜はにオンラインの講座がスタートしました。

皆さま、講座を受講したいと思って参加してくださった方ばかりです。
一つでも多く吸収しようと思って熱心にメモをしてくださっていました。

しかし、動画は録画することになっているので、後で何度でも視聴できます。
パワーポイントもあとでPDFをお送りするので、書いてあることは、メモする必要がありません。

「ずっと下を向いてメモしているより、画面を見ながら聞いて、心に響いた言葉だけを書き取ってみてください」休憩後に再開した時に。私はそうお伝えしました。

メモは何のために取るのか？
書いた内容をどうしたいのか？

明確になっているでしょうか？

この2つを明確にすると、書く内容が変わってきます。そして、書いて終わり、書いたけどわからなくなった、ということがなくなります。

店舗改善指導で研修を受講してくださった新入社員の方も、セミナーを受講してくださった方も、まず目的や活用について決めることは、共通して大切なことだと思いました。