クレームは言う側になると何が大切かがよくわかる（２）

■　事務用品メーカー　お客様相談室の対応

以前から、某コンビニで販売されている「テープのり」に不満を持っていました。
使用の際にテープが伸びてしまい、きれいに巻き戻せなくなるのです。これまでにスペアも含めて５～６本、使用不能にしてしまいました。

新しい商品を買って使い始めた途端、テープが伸びてしまい、仕方がないのでスペアを買って使い始めると、また同じ状態。頭に来て、パッケージの裏にあるメーカーのお客様相談室に電話をしました。

電話に出た担当者の応対は、とても丁寧でした。

クレーム応対の一番の基本である「お話をしっかり伺い状況を正確に把握する」に専念し、相づち・内容の復唱をタイミングよく行って、状況を把握してくださいました。
途中で、担当の方が交代されましたが、内容を確認する際も、「何度も申し訳ありません」「申し訳ありませんが、再度確認させていただいてもよろしいですか？」など、気遣いのある言葉を添えながら対応してくださいました。

「お話をしっかりお聞きし、お聞きした内容が間違いないかどうか丁寧に確認する」を、ここまで誠実に丁寧に行われていることに驚きました。当たり前のことのようですが、これが出来ていない対応の方が多いんです。

商品を送って検品してもらうことになり本体とカートリッジを発送して、３日後にメーカーからの封書が届きました。
中には、代替え品の本体とカートリッジと、別の種類の商品、そしてお詫びの言葉が添えられた検品報告書が入っていました。

原因は、本体の歯車が十分かみ合っていないことでした。
交換時に強く外した衝撃で歯車が浮いた可能性も考えられました。それが図解でとてもわかりやすく書かれてあり、言葉の選び方に気遣いを感じました。

電話をかけたときにの不満や怒りが完全に消え去り、次から安心して使える！と確信したハイレベルな応対だと思いました。