日本のSaaS55サービスの「FAQ/よくある質問」徹底調査まとめ！

こんにちは！橋本 大祐(@hashimoto_pres)です！

今回は、サービスサイト内の「資料ダウンロードページ、EFO」について調べました！
橋本が選んだ55サービス、全て目視で確認してまとめておりますので、FAQ作成の参考にしていただければと思います！

それでは、分析の結果分かったことを以下まとめていきます！

1.「FAQ/よくある質問」のコンテンツの設置率69%

FAQをサイト内に設置しているサービスが69%、設置していないサービスが31%という結果でした。

サイト内に設置しているサービスの中でも
・専用ページを設けて設置：50.2%
・料金ページの下部に設置：31.5%
・トップページの下部に設置：18.3%
とサービスによって設置されている箇所がバラバラでしたが、「専用ページ作成」「料金ページorトップページの下部に設置」のどちらか2つの方法で設置していました！

2.「FAQ/よくある質問」ページの一般的な内容を構造化してみた

FAQ/よくある質問ページを調べたところ、下記内容が一般的に記載されていました！

・サービスの特徴
　┗自社サービスの特徴
　┗よく比較されるサービスとの違い
・サービスの機能
・利用用途
・利用までのフロー
　┗トライアルの利用について
　┗最短で何日後から使えるか
・利用料金(/契約関連)
　┗プランごとの料金/内容
　┗年間契約と月間契約の違い
　┗契約期間
　┗アップグレードした場合
　┗ダウングレードした場合
・請求関係
　┗請求タイミング
　┗請求方法/支払い方法
・解約方法
・セキュリティー
・導入後のサポート
・外部サービスとの連携
・導入実績

3.「FAQ/よくある質問」内容ごとの記載率を上位から紹介

今回調査したサービスの中で38サービスが「FAQ/よくある質問」のコンテンツを設けておりましたが、記載内容は以下の順番で多かったです。

・サービスの機能（79%）
・利用までのフロー（55%）
・サービスの特徴（51%）
・セキュリティー（40%）
・導入後のサポート（40%）
・請求関係（32%）

4.「FAQ/よくある質問」の項目は多くて194項目

画像引用元：クラウドサイン ヘルプセンター

今回の調査の中で一番「FAQ/よくある質問」の項目が充実していたのがCLOUDSIGNさんでした。
一部、トラブルシューティングなど導入企業者対象のものもありますが、プラン内容や機能について、セキュリティー、外部連携、法律ガイドなど全て含めて194項目の質問と回答が記載されていました。

その次に多かったのがChatworkさんの85項目でした。

＜今回の調査まとめ＞
・今回の調査対象の約69%のサービスが「FAQ/よくある質問」のコンテンツを用意している
・コンテンツの内容として多いものが「利用料金」「機能」「利用までのフロー」「特徴/競合との違い」
・「FAQ/よくある質問」は一番充実しているもので194項目、一番少ないサービスが4つ。ボリュームゾーンは10つ前後。

続いて、今回の調査で橋本が参考にしたいと思った/気になったものを紹介します。

今回の調査で参考にしたいと思った/気になったもの

1.よくある質問から資料請求やお問い合わせなど次のアクションを促す

画像引用：よくある質問｜ベルフェイス（bellFace）

これは参考にしたいと思ったもので、質問に対して回答を載せて終わりで、その後のアクションはユーザーに委ねるといったものが多いのですが、ユーザーの想定されるインサイトに合わせて次のアクションまで誘導するというのは、FAQページを閲覧したユーザーのCVRが高くなりそうだなと思いました！

2.他社との違いを明示してユーザーのサービス理解を促進する

画像引用：勤怠管理システムなら使いやすさNo.1のjinjer（ジンジャー）

どのカテゴリーにおいてもプレイヤーが非常にたくさん多く、比較検討しているユーザーもどのサービスの何が良いのかというのは分かりにくいのではないかと思います。

そこでjinjerさんのように他社と比べて何が違うのかを明示しているのは、ユーザーの理解を深めるもので、非常に分かりやすいなと思いました！

3.いつどのように退会/解約できるのかを記載し、ユーザーの不安を軽減する

画像引用：よくあるご質問｜アクセス解析を自動で行う人工知能「AIアナリスト」

今回調査したサービスの中でAI analystやferret Oneなど5つのサービスが解約方法/タイミングについて記載していました。
ユーザーは申し込むのはいいものの、いつ/どのように解約できるのかは気になるポイントだと思います。
それをサイトに記載するのは親切だなと思いました！

4.適切なターゲットへの販売/コアターゲットからの拡張

画像引用：よくある質問｜ベルフェイス（bellFace）

またまたベルフェイスさんのFAQからの抜粋ですが、上の質問は利用はできるけれども満足いただけない可能性があると事前に明示していること。
そして下の質問のコアターゲットではないものの自社のサービスを活用して価値を提供できるターゲットであることを明示していること。

この2つの質問と回答は、適切なターゲットへの利用を促進すること・コアなターゲットではないがしっかりと価値が提供できることを明示しているところが非常に素晴らしいなと思いました！

5.自社は使えるのかと不安なユーザーの不安を軽減する質問と事例の紹介

画像引用：料金｜カオナビ【シェアNo.1】顔写真が並ぶ、クラウド人材管理システム

サービスの導入を検討しているユーザー心理として「自社はこのサービス使えるのか/対象なのか」という不安を抱えていることは多いと思います。
そこで、業界/規模それぞれでどういった会社が利用しているのかを簡単に記載するとともに、導入事例の導線を設けることで上記のような不安は軽減されると思われるので、この質問＋回答＋導入事例の紹介は効果的だろうなと思いました！

＜参考にしたいと思ったポイント/気になったものまとめ＞
1.よくある質問から資料請求やお問い合わせなど次のアクションを促す
2.他社との違いを明示してユーザーのサービス理解を促進する
3.いつどのように退会/解約できるのかを記載し、ユーザーの不安を軽減する
4.適切なターゲットへの販売/コアターゲットからの拡張
5.自社は使えるのかと不安なユーザーの不安を軽減する質問と事例の紹介

他にも導入後のサポートについて詳しく説明しているものやセキュリティーはどこまで記載されているのかなど紹介したいポイントはたくさんあったのですが、この2倍は書けそうだったので今回はこれで留めます。

今回の調査の対象は橋本が独断と偏見で選んだサービスですので、参考程度に見ていただければと思います。

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橋本 大祐👨‍💻SaaSマニア×事業を作る人🔥

以下、今回調査したサービス一覧です。

▼全55サービス▼
ADEBiS
AI analyst
b dash
backlog
bellFace
BizteX cobit
Buzz Spreader
Chatwork
CLOUD SIGN
esa
ferret One
fondesk
FORCAS
formrun
freee
HERP Hire
Holmes
HR Brain
HRMOS 採用
HubSpot
jinjer 勤怠
KARTE
Kibela
kintone
LINE WORKS
MF決済
MIERUCA
MISOCA
NP掛け払い
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