信頼関係構築で意識してきたこと
「お客さまとの信頼関係レベルを高めるために何をすべきか？」20年前にコンサルタントに転身したときから日々考えていたテーマです。
当時わたしがお客さまとの信頼関係構築において意識していたことのメモが出てきたので、改めて振り返ってみたいと思います。
まず最初に、お客さまとの信頼関係レベルを自分なりに４段階（認知される、信頼される、高く信頼される、感動させる）に分けて“信頼関係の現在地”を意識するようにしました。
“信頼関係の現在地”を把握するためには、コミュニケーション感度を研ぎ澄ます必要がありました。このときに参考になったのは英語教材のセールスウーマンとして世界No.2になった和田裕美さんの著書に書かれていた「返事がないのも、返事である」という一節です。
この言葉が当時とても刺さり、コミュニケーションの奥深さを知るとともに、相手とのやり取りを通じて少しでも距離を縮めるべく一言一句に配慮するようになりました。
次に意識をしたのはお客さまにアドバイスをする上での視点・考え方でした。まずは相手の立場に出来るだけなり切って考えることを意識し、次に相手が見えていないであろうことをアドバイスするように心がけました。
例えば、あるテーマについて俯瞰視点や長期視点で考えることができる方は少ないので、これらの視点やお客さまの興味関心の薄い分野でプロジェクトに影響度がありそうな要素を意識しました。
あと、若い時代に意識していたのは“落ち着いた雰囲気を纏う”ことでした。自分よりも一回り上の世代の方、格上の方に信頼していただくためには言っていることやロジックが正しくても、説得力のある雰囲気・伝え方が伴っていないと評価はしてもらえません。
この時は国際イメージコンサルタントの方の著書を読んで服装や振る舞い、しゃべり方などを意識するようにしました。
コミュニケーションの取り方やアドバイスの際の視点・考え方を自分なりに試行錯誤しながら、次に意識をしたのは“はっきりと物を言う姿勢と熱量”です。
アドバイスをする際に断言をする、その場で即答することをためらうコンサルタントもいますが、仮に間違っていたとしても右か左か進むべき方向を断言できないとお客さまは価値を感じないので、はっきりと物を言う姿勢は大切だと思います。
また、そういった発言はお客さまの印象にも残りやすく、思いがけない機会につながるきっかけになっていると過去を振り返ってみても感じます。
皆さんも仕事をされる中で「お客さまとの信頼関係構築」を意識して取り組まれていることがたくさんあると思いますので、是非教えてください！
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