お客さまとの信頼関係レベルを掴む

お客さまとの信頼関係がどのレベルまで構築出来ているのか？とても気になるポイントですよね。

今回はわたしがITコンサルタントに転身してから強く意識したお客さまとの”信頼関係構築レベル”について振り返ってみたいと思います。

わたしは30歳の時にシステムエンジニアからITコンサルタントに転身したのですが、仕事をしていく中で「自分はお客さまとどのレベルで信頼関係が築けているのだろうか？」を強く意識するようになりました。

お客さまから見て自分は替えの効く存在なのか否か。

お客さまと自分との間の信頼関係レベルは、相手の反応を観察すればすぐに分かります。

会議の中で自分の話を関心をもって聴いてくれているか、話の進め方・内容に満足してくれているか、今進めている仕事とは別の相談を新たに持ちかけてくれるか。

そんなことを意識しながら、お客さまとの“信頼関係レベルの現在地”を日常のコミュニケーションから測るようにしてきました。

わたしはお客さまとの信頼関係レベルを図の４段階に分けて考えています。

まずはレベル１の「認知される」段階。この段階では上席者の指示を仰ぎながら与えられた仕事をそつなくこなし、

チームメンバーの１人として名前が認識されるイメージです。

次にレベル２の「信頼される」段階。この段階では専門分野の業務をお客さまが満足する品質でこなし、担当分野のリーダーとして一定の信頼を得ているイメージです。このあたりから会話の中でお客さまの方から名前が挙がってくるようになってきます。

このレベル２までは多くの人が辿りつけるのですが、ここまではお客さまからみて”替えの効く人材”だと考えています。

そしてここから上のレベル３に到達するのがコンサルタントの１つの大きな壁になっていると感じています。

レベル３以上のお客さまからみて”替えの効かない人財”として認知されるためには、「そこまで考えてくれたのか」という感動をお客さまに与えるような仕事をしないと到達できないと思います。

この段階に到達すると、お客さまから次の仕事の相談が自然と舞い込むようになり、いわゆる”１を５にできる人”になっています。

レベル４の状態は会社ではなく個人に指名で仕事が依頼される状態です。会社を移ったとしても、その人個人に指名で仕事がついてくる、そういった状態に到達しているイメージです。

わたしの感覚では、レベル３以上に到達するためには専門スキル・知識だけでなく対人関係能力、概念化能力といったミドルマネジメントやトップマネジメントに求められる能力や知識をレベル相応に身に着けて行く必要があると考えており、有名なロバート・カッツ教授の”カッツ・モデル”のようなスキルバランスになっていくイメージです。

この自分なりの信頼関係構築モデルが出来てからは自分とお客さまとの信頼関係の現在地を常に意識しながら仕事ができるようになり、コンサルタントとして何を学び強化していくべきかが明確になりました。

皆さんもお客さまとの信頼関係を意識されながら、仕事をされていると思います。

”信頼関係の測り方”は人それぞれの考え方があると思いますので、是非皆さんのノウハウを教えてください！