カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーという言葉を聞いたことがありますか？
カスタマージャーニーは、“お客様と企業の関係を物語的に表現したもの”だと思っています。

お客様と企業の出会いからお付き合いをしていく過程を目に見える形で表現していきます。

とあるサービスについて何も知らないお客様がそのサービスを知り、
契約、継続に至るまでの道筋と言えます。

例えばですが…
①サービスの認知
≪お客様の行動≫
・TVCMやSNSの広告を通じてそのサービスの名前を知る
・自分の好きなタレントが使っていた
≪接点≫
・TVCMやSNS
≪お客様の感情≫
・あのCMでよく流れているサービスだ
・あのタレントが使っているからなんか興味ある

②サービスに関心を持つ
≪お客様の行動≫
・GoogleやSNSで商品名を検索
・公式サイトの訪問
≪接点≫
SNSや公式サイト
≪お客様の感情≫
公式サイトで見たら自分に合ってそう！！

③購買（契約する）
≪お客様の行動≫
・実際に契約をしてみる
・商品やサービスを試しに使ってみる
≪接点≫
公式サイト
≪お客様の感情≫
無料お試し期間があるからその間に自分に合うか試してみよう！！

④継続して利用する
≪お客様の行動≫
・毎日そのサービスや商品を利用する
≪接点≫
フォローメールやアプリでの情報配信
≪お客様の感情≫
毎朝必ずこの商品を利用しないと一日が始まった気にならない！！

カスタマジャーニーマップ作成のポイント

カスタマージャーニーマップ作成の上で大事なことは、
お客様目線を徹底的に考え抜くことです。
企業の人間は往々にして“企業目線”になりがちです。
少なくともマーケターはお客様目線を持ち続ける人間でなければなりません。

カスタマジャーニーマップ作成のメリット

カスタマージャーニーマップの作成メリットは色々あると思いますが、
以下の点は共通して言えるメリットだと思っています。
①顧客目線で発想するスタンスが身につく

②課題の優先度や重要度が明確になる

①は先述した通り、そもそもお客様の目線に立たないと
カスタマージャーニーマップは作れません。
このスタンスが身につくことは大きなメリットだと考えています。
②はマップを作る過程で、お客様の行動のすべての課題を洗い出されることになります。
例えばですが、サービスに関心を持ったお客様の中で、その後契約や購買に至る人数が少なかった場合、
公式サイトがわかりずらい等の問題点が洗い出されます。
これらの課題点が洗い出されるとどの課題を優先的に取り組むべきかということをマップから
比較して考えることができます。

カスタマージャーニーマップ作成の注意点

カスタマージャーニーマップにおけるお客様の行動や感情を表す際に気を付けないといけないのは、
こうであって欲しいという理想で描くのではなく、今こうだという現実を表すこと
です。

お客様の感情はこうだったらいいな、という理想を元に描いてしまうと
マップが妄想になってしまいます

そのため、カスタマージャーニーマップは会社で取得できるデータを用いて
リアルな顧客像で描くことが重要です。