顧客をファンに変える戦術【カスタマーヘルススコア】
ハンターシティの顧客をファンに変える戦術【カスタマーヘルススコア】を自分になりにまとめてみた。
カスタマーヘルススコアとは？
顧客が常にどんな状態で自分たちのサービスに満足しているのか？魅了されているのか？というのもを表すデータとして使われている。
カスタマーヘルススコアを取得することで、顧客が満足できる顧客体験を生み出す貴重な洞察を得ることができ、ビジネスのスケーリングについて十分な情報に基づいた意思決定を行うことができる。
そもそもビジネスとは、顧客を満足させることを前提としている。
顧客満足度は1回限りのものではないことを忘れてはならない。そのために顧客が、自分たちのサービスにどのくらい満足しているか？サービスを提供する企業が知っておく必要がある。
顧客を満足させ続けるには、継続的な努力と意図的な集中が必要なのだ。
顧客満足度向上に向けた戦略：カスタマーヘルススコアが提供するアプローチ
逆に、顧客を満足させないその場限りの押し売りでは、顧客の満足度が急降下、さらに、また購入しようとなんてことはほぼない。
例えば、電話しか使わない年配の人に、便利だからといって、無理やりスマホを売ったとしても、便利とは感じずに、むしろ使いづらいし、迷惑なものを売り付けられたと捉えられてしまう恐れがある。
さらには、無理に売りつけたものには、悪評が付きやすい。
悪評が広まれば、新規のサービスを打ち出したところで使ってはもらえない。
さらには、既存のサービスも使ってもらえなくなってしまう。
これだけでも、かなりのダメージだが、信用を失ってしまえば、致命傷になることだってある。
最悪の状況 カスタマーヘルススコアを取り入れない最悪な５つの状況。
1.顧客を満足させない1回限りのプッシュは、顧客満足度の急激な低下につながり、再購入はほとんどない。
2.悪評が広がると、新しいサービスを立ち上げても利用されなくなる。
3.顧客の信頼を失うことは致命的。
4.強制的な販売は評判の悪さにつながる恐れ。
5.顧客があなたの製品を信頼しなければ、購入しない。
なので、最適なお客さんを見つけて、その人に向けて,
自分たちのサービスを刺していかないといけない。
スマートフォン市場での成功戦略：iPhoneナーチャーリングの重要性
では、最適なお客さんとは、どういうものなのだろうか？
最適なお客さんを見極めるためには、iPhoneナーチャーリングという顧客成長の法則を知っておく必要がある。
ナーチャーリングという顧客成長の法則とは、簡単にいうと、顧客はiPhone成長するものだということ。
例えば、iPhone。
AppleのiPhoneがスマートフォン市場を支配し続けていることから、同社が成長する顧客成長の法則をうまく利用していることは明らか。この顧客成長の法則は、顧客が時間の経過とともに、iPhoneを使用するにつれて、iPhoneへの愛着が増すことを示している。
これを実証するために、iPhoneが最初にリリースされたときに多くの人が感じた「ためらい」を考えてみる。
数あるスマートフォンの中で、日本モデルは品質が高く、中国モデルは、はるかに安価であると考えられていた。
しかし、これらの要因にもかかわらず、現在日本で使用されているスマートフォンの80%以上はiPhoneなのだ。
これは、ユーザーがiPhoneを使用するにつれて、iPhoneへの愛着が増していることを示している。
Appleは、この顧客成長の法則をうまく利用して、スマートフォン市場での支配的な地位を築いているのだ。
顧客成長の法則は、すべての起業家が認識すべき非常に強力な概念。
顧客成長の法則は、新しい顧客を獲得してビジネスを成長させるには、製品やサービスを広めるだけでなく、顧客との永続的な関係を築くことである。
シンプルでありながら強力な概念だ。
製品やサービスを一度購入してもらうだけでなく、ブランドへの忠誠心と信頼を生み出すことが重要。
これらの戦略がなければ、潜在的な顧客と収益を失うリスクがある。
顧客成長の法則を知ることは、ビジネスの拡大を成功させるための鍵。
iPhoneの場合、Appleのスティーブ・ジョブズが最初に製品を発表したときに、顧客成長の法則が実践された。iPhoneの認知度が高まり、iPhoneを購入する人が劇的に増加した。これにより、より多くの顧客を獲得し、ブランドや製品に熱狂的な人々を生み出すことにつながり、より多くの顧客が製品を購入するにつれて成長率が急増する。
この法則は、顧客がビジネスの基盤であり、顧客との永続的な関係を築く必要があることを思い出させるものであるため、起業家にとって重要だ。事業主は、質の高いサービス、一貫したコミュニケーション、前向きな顧客体験を通じて、信頼とロイヤルティを構築することに注力する必要がある。これにより、強力な顧客基盤を構築し、ビジネスをさらに拡大することができる。
認知から本命商品の獲得を、低コストでマーケティングして、お客さんを獲得することができれば企業にとっていいし、その分、お客さんに安く提供ができるので、お互いにハッピーな関係になる。
先ほどの悪い例ではないが、
スマホが必要でないのに押し付けるようにムリに売ってはならない。
成功を届けることができない顧客には絶対に売らない。
自分たちのサービスが成果を届けることができる。
顧客の成功が導ける。
そういうサービスを適切なお客さんに売ることが、事業を成功させるためには必要不可欠なことだから。
そのためにも、
どのくらい顧客を満足させているのか？知っておくこと知っておくこと、要するに、カスタマーヘルススコアを知っておくことが大切。
カスタマーヘルススコアを知ることは、成功させる鍵
顧客の成長を促し、自分たちのサービスを成功させる鍵となる。
顧客成長の法則にある顧客の成長度合いに合わせて、どのくらいの数値で満足を得ているの？
自分たちのサービスを素晴らしいものとして生き残らせるためには、
継続的に買ってもらう必要がある。顧客のデータを定量化し可視化したものが必要になってくる。
顧客を成長に導くために考える指標がカスタマーヘルススコアである。
具体的な例、
ハンターシティのカスタマーヘルススコア。
どの顧客が、いつ登録したか、ハンターシティのイベント参加率、アプリの使用頻度、アンケートの回答率などを数値化を行う。
登録したばかりで数値が低い人に対しては、使い方を理解していないのか？うまく活用できていないのか？そもそも使い方をわかってますか？というような丁寧なアプローチを施していく。
登録してから期間が経過して、数値が低い人に対しては、満足できないので、解約する可能性が高いというデータになる。どういう風に使ったら、より満足できますか？丁寧なアプローチを施す。
具体的な方法については、ハンターシティの動画にて紹介。
（定量的な数値の付け方や項目など）
カスタマーヘルススコアを活用したサービス改善戦略：実践的なアプローチ
どういう風な指標で？自分のサービスをカスタマーの変数を取ったらいいですかという
悩みがあれば、コメント欄にコメント、またはDM。
【要約】カスタマーヘルススコアで顧客満足度を高め、ハッピーな世界を創造する
カスタマーヘルススコアは、顧客の成長と成功を促進するための非常に貴重なツールだ。
顧客に満足のいく顧客体験を提供するための貴重な洞察を提供してくれる。
この強力なツールを使用すると、顧客のエンゲージメントとロイヤルティを維持しながら、顧客にとってより幸せな世界を作り出すことができる。
カスタマーヘルススコアの効果を最大化するには、顧客の伝道師になることが不可欠。
お客様のニーズを理解し、優れたカスタマーサービスを提供し、ポジティブな顧客体験を促進することに集中する必要がある。
カスタマーヘルススコアを使用することで、顧客満足度、ロイヤルティ、および成長を高めることができる。これにより、ビジネスが強化され、顧客にとってより幸せな世界が実現していく。
顧客を満足させて、ハッピーな世界を作っていく。
ついでに読みたい
AIを起業家で投資家である先生から教えてもらえる。
ハンターシティのAI研修を過去に受講。僕は、全くパソコンが使えず。どのレベルかというと、入力する文字が半角・全角の違いがわからず、２週間、プログラミングコードを動かすことができないレベル涙
しかし、３ヶ月間、集中して勉強することで、合格。めっちゃくちゃ嬉しかったので、もし、AIを学んでみたいと思う人はどうぞ。
追伸
ハンターシティのAI研修は期間内に合格すると、３０万円かかる受講料が無料
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