優良患者さん＝ターゲット層の設定できていますか？

こんにちは。福岡の中野です。

今回は経営と直結する「優良患者さん」のお話し。

当院は完全予約制ですが、矯正中の患者さんの不具合や飛び込み急患さんなど、どうしても当日予約が入ってしまいます。当日予約が多く入ってしまうと野戦病院化してしまい、数をこなすだけになりがち。結果、患者さんからの満足度は低く、点数は上がらず、スタッフも疲れてしまい　といいことなし。例年、夏休みは特にこの野戦病院化してしまうループに陥る日が多かったため、今年はスタッフと事前に「どうしたらバタバタしないか？」という内容で話し合いをしました。
そこで決まったのは、「優良患者さんの設定」つまり「患者さんの層を絞る＝ターゲットを決める」ということ。当院のターゲットとなる理想患者さんは１。50代〜70代の女性。無断キャンセルもなく、歯周病治療を通して、ご自身の全身的な健康もしっかり管理したいと思われている方。２。小児の口腔育成を含めた矯正患者さんとそのご家族。数年にわたるおつきあいとなる方々。反対にターゲットとならないのは、１。「痛いところだけ治療してほしい。歯石とりなど、歯周病の治療はしなくて良い。」「●日間で治療を終わらせて。」などと自分の都合を優先させようとする患者さん。２。キャンセルの多い患者さん。当院の統計では、20代・社保本人・男性の無断キャンセル率が飛び抜けて高い（母数が低いということもありますが）ので、この辺を考慮してアポイントを調整していくことになりました。
当日予約は基本、来院中の方以外は受け入れないことにして、キャンセルが出た時は、キャンセル待ちをしているターゲット層の新患さんに優先的にお電話をいれ、来院をお誘いしたり、キャンセルの多い方やキャンセルしそうな患者さんが入ってしまった時には、治療予定の歯が多くある方やカウセリングの時間がかかりそうな方などをその前に入れ、いつでも調整できるようにもしています。
夏休みに入り、朝から子ども達が多く賑やかなあすはな歯科ですが、例年と比べて、ばたつき具合が全く違います。みなさんも一度、自院のターゲット層を設定してみてはいかがですか？

（福岡県福津市　医療法人社団　花咲（ニコ）あすはな歯科医院
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　理事長　　中野　真紀）